Sweden is going through big changes within the bank sector. Increasing card usage, decrease of cash acceptance in the society, an attempt to reduce money laundering, and a possible increase in profitability has lead to the rescindment of cash management among three of the four major banks. This has lead to a big debate in the society, a lot of frustration from customers, and a drop in customer satisfaction for every bank that started the process of removing cash management. The purpose of this study is to find out how the banks could keep their customer satisfaction when removing cash management. When doing the study, the rescindment of cash was a deduction of a part of the service, compared to the normal adding or starting of a service. The study was done through a focus group that was the base of a questionnaire that got answered by 125 respondents.

Syftet med denna uppsats är att, utifrån en analys om läkarprofessionens eventuellt förändrade syn på patientbemötandet - gällande både sin egen och patientens roll - kritisera och kontrastera New Public Management och Service Management angående marknadsanpassning av läkar- och patientrollen. Vi utgår från ett tolkande paradigm och använder oss av en kvalitativ metod. Vi kritiserar New Public Management och Service Management inom svensk sjukvård huvudsakligen utifrån Etienne Wengers teori om sociala grupper i samhället, men även utifrån Michel Foucaults och Jean Baudrillards teorier. Empirisk data presenteras tillsammans med teorin och tolkas utifrån teorin. Empirin härstammar från åtta intervjuer och en observation, men består även av sekundärdata i form av artiklar från läkarfackpress.

The purpose of this thesis is to compare if a charter company's attitude and vision of service can be reconciled with the attitudes and visions that the customers have in the same area. In order to carry out the study a qualitative approach is used. The data has been collected by interviews, focus groups and observations. The framework is theories on the subject of customer satisfaction, quality of service at customer meetings, Self-Service technologies, quality assurance and gap in service.The study has concluded that the approach to service is relatively equal between the company and customers, but the future visions differ. Focus group participants have been thinking bigger and further into the future, while the company focuses more on specific functions.

Bakgrunden till denna rapport är det stora antal vindkraftverk som det idag finns planer på att bygga i Sverige. I Jokkmokksliden utanför Malå i Västerbotten påbörjades byggnationen av en vindkraftverkspark under 2010 vilken kommer att bestå av 18 vindkraftverk ritade av en tysk konstruktör. Fundamenten för vindkraftverken är massiva gravitationsfundament där armeringen är särskilt komplicerad att montera och kräver en stor arbetsinsatts. Syftet med denna rapport är att undersöka om och hur man genom att tillämpa nya metoder och planeringsverktyg kan öka produktiviteten och därmed minska arbetsinsatsen. För att uppnå detta har en djupstudie inom Lean Production utförts.

This essay was written at Södertörn University during the spring semester of 2010, in the field of Business Administration, and more precisely within management and organization. The essay is based on a case study of the management of the staff working at the commuter train stations in Stockholm. The study consists of a number of interviews with the management staff and with the personnel working at the stations, where the aim of the study is to describe how management works within ISS Trafficare AB and what the personnel working at the stations think of it. ISS Trafficare AB is the entrepreneur who runs the commuter train stations in Stockholm by an agreement met with Stockholmståg KB.The study is based on information from the interviews with the personnel and other material from ISS Trafficare AB. Research on the area of management have been used to put data into perspective and to further deepen our analysis and conclusions from the case.The essay shows that the management has tried to implement several changes on the organization in order to provide more service to the travelers.

This study examines how the local rescue services relate to the brand of the rescue service and the concept of brand management. To understand the attitudes against the brand and brand management, empirical data, theoretical modelling of brand and current laws have been discussed together in a try to get an overview how the rescue services practically works with the brand. The study results are based on a questionnaire survey and qualitative semi-structured interviews. The survey was sent to employees working with the communication of the rescue service. The interviews were held with two employees working with the communication of the rescue service and two fire chiefs.

Since companies have realised the importance of customer loyalty and since the service sector has gained higher significance in recent years, we found it interesting to study what leads to customer loyalty in service companies. The theories we have chosen to consider are customer loyalty, service quality, service guarantees, affinity marketing, loyalty programmes and customer clubs, the customer in focus and other factors that influences customer loyalty. To find out how service companies are working with cus- tomer loyalty, we have conducted a case study within three service companies. Our findings are that customer loyalty has a significant importance for the companies we studied. Quality and personnel were the factors we found had the greatest impact in service companies concerning customer loyalty.

Vården i Sverige har sedan länge kännetecknas av långa vårdköer och bristande resurser. Allt fler sjukhus och vårdcentraler däribland Brahehälsan, Hälsocentralen Akka, Akutmottagningen på Länssjukhuset i Kalmar samt Diagnostiskt centrum på Länssjukhuset i Kalmar väljer att möta dessa problem med hjälp av ?Lean Healthcare?. Denna nya modell och den filosofi den bygger på bidrar till ett nytt arbetssätt som är tänkt att medföra effektivisering av sjukvården. Är effektivisering av sjukvården det verkliga motivet eller finns det bakomliggande motiv för att införa ?Lean Healthcare?? Vid allt förändringsarbete är det viktigt att ha med sig medarbetarna.

Bakgrund: För att kunna stilla kunders behov och skapa kvalitet och därigenom värde, krävs kunskap. Två teoribildningar som talar om värde och kvalitet respektive kunskap var för sig är Service Management och Knowledge Management. Service Management är huvudsakligen externt orienterad medan Knowledge Management är näst intill uteslutande internt orienterad, vilket medför att vissa "spänningar" återfinns dem emellan. Frågan är hur dessa"spänningar"hanteras i kunskapsföretags värdeskapande. Syfte: Syftet med uppsatsen är att analysera vad Service respektive Knowledge Management bidrar till i förståelsen för kunskapsföretags värdeskapande.

AbstractOur purpose for making this study is to study the implementation, the use of and the effects of Lean within our case objects.  We chose to make this thesis by case studies. The three themes mentioned above is also the main research questions that we aim to find an answer to by this study. We have chosen to do a cross section analysis where we conducted structured interviews to find answers to these questions. The theoretical reference frame consists partly of traditional theoreticians within Lean but also more recent research within the subject as well as theory specifically for Lean within the Health Care sector.The result of this study shows in all our case studies that the Management has been supporting the implementation, but that the implementation process proceeds faster if also the professionals are involved in the process.  To succeed with the implementation there is a great need for good reasons and strives that can benefit the professionals. By the use of Lean our case studies have evaluated its processes, with the main intentions being to reduce waste activities and to create flows with ?pull systems?.

Statistik har visat att byggbranschens byggnationskostnader i Sverige har ökat de senaste åren. Dessa kostnader beror enligt Josephson & Saukkorippi på kvalitetsproblem och kostnader för omprojektering, samt att det i nuläget görs aktiviteter som inte tillför något kundvärde. Ett arbetsmoment som idag är en viktig del hos många byggföretag är arbetsberedning. Syftet med arbetsberedningen är att hitta den optimala metoden att utföra ett moment på. Grunden till uppslaget är att Peab anser att det råder brister i deras nuvarande arbetsberedning. Intervjuer och enkätundersökning har gjorts för att kartlägga eventuella brister i Peabs arbetsberedning samt deras synsätt på Lean..

I takt med att arbetet på den svenska arbetsmarknaden genomgått en rad förändringar det senaste århundradet har bland annat lågkvalificerade arbeten försvunnit till förmån för mer kvalificerade. Några typiska kännetecken för dagens arbetsmarknad är en högre grad av flexibilitet, tidsbegränsade anställningar och ett allt mer gränslöst arbete. Ett av flera nya managementkoncept som vuxit fram är Lean management, vilket handlar om att effektivisera genom att eliminera icke värdeskapande tid och arbeta utifrån kundens efterfrågan. Syftet med denna studie är att undersöka om det finns skillnader i hur individer i två olika yrkesgrupper inom en och samma organisation, som arbetar utifrån Lean management, beskriver flexibilitet och bundenhet samt hur de förhåller sig till gränsdragningen mellan arbete och privatliv. Den tidigare forskningen på området visar att flexibiliteten upplevs bero på vilken kontext man befinner sig i.

Saab Training Systems (STS) in Huskvarna is manufacturing material for educationalpurposes to armies worldwide. They are now implementing parts of the Lean productionconcept in their organisation.One part of the work with Lean production is to eliminate waste. To be able to identify waste,value stream mapping is a good tool and also what we used in our thesis. To gain a betterefficiency in the production of Personnel Detector Device (PDD) flow was one of our goals.The PDD is a harness used during battle training which registers if the user is being hit by itsenemy.Our work with the thesis started up with a short education in Lean production and in valuestream mapping (VSM). The work proceeded with a VSM of the production flow of the PDD,interviews were made and studies of literature were done to gain greater knowledge of thesubject and solve the task.The VSM resulted in five areas which were followed up out of those six we identified.

The purpose of my study is to question the model service marketing triangle and propose an alternative ways of looking at service marketing. The study is based on a deep, qualitative research. In the research of the material an abductive approach has been used. The primary information sources are interviews with project workers, which are being analyzed together with the theoretical background in part argumentations in the course of the thesis. In the last chapter they are unified.

This master thesis concerns the subject of a reference service named Book-a-librarian. The service makes it possible for the library-user to indulge in a subject with the help of a librarian after having made an appointment in advance. The main purpose of this thesis is to study the function of it. The methods used are a mix of literature and empirical studies to be able to comprehend and explain the practical nature of the service as well as placing the service in a theoretical framework. The empirical study is performed by a questionnaire, where librarians working with the service are asked to participate.