Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala SparbankSeminariedatum:    19 januari, 2012Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  HögskolaNivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hpFörfattare:              Odhiambo Opee och Charlotte SkinnarHandledare:            Carl G ThunmanNyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala SparbankSyfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering.Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ?klipp och klistra? metoden och analyserades sedan utifrån modellen.

Under åren fram till och med 2008?2009 skedde en del incidenter som kom att kulminera i att en global finanskris uppstod. En av de största effekterna av detta var att både den globala och svenska ekonomin kom i gungning. Ett resultat av detta var att många svenska bolag fick likvida problem och det uppstod en mängd kreditförluster. En negativ kursutvecklingen på Stockholmsbörsen under 2008 medförde att börsen slutade på ? 40,92 procent.

Just nu befinner vi oss i vad som ser ut att bli modern tids största ekonomiska svacka. Banker runt om i världen försätts i konkurs och bankerna i Sverige drabbas också av den aktuella situationen. Sparbankerna och Swedbank är givetvis också med i det som sker. För Sparbankerna är det hela tiden en fråga om hur man ska se på samarbetet med Swedbank.Swedbank har fått utstå mycket negativ publicitet i massmedia vilket även påverkar sparbankernas verksamhet. Det pågår ständigt ett samarbete mellan ett antal sparbanker och Swedbank.

Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad.Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen.

Tjänstesektorn utgör idag över 70 % av BNP i Sverige (the world bank group.org, 2005), vilket innebär att tjänster är en viktig del i Sveriges ekonomi. Dock är misslyckandegraden hög när nya tjänster skall introduceras. En tänkbar orsak till detta är att företagen inte lyckas hitta de latenta behoven deras kunder har. Det finns tankar inom forskarvärlden att dessa skulle kunna hittas genom att involvera kunden i tjänsteutvecklingsprocessen (se till exempel Sandén 2007). I dagsläget är forskningen inom kundinvolvering vid tjänsteutveckling dock begränsad.Denna uppsats kommer att behandla kundinvolvering i tjänsteutvecklingen.

Inledning och problemdiskussion: Det ställs allt större krav på intern kontroll idag till följd av flertalet företagsskandaler, däribland Enron som har uppmärksammats världen över. I Sverige var den senaste i raden HQ-bank, detta trots att tydligare regler för bolagsstyrning införts både internationellt och nationellt de senaste åren. Kraven på banker ökar allt mer i samhället då de förvaltar privatpersoners och företags pengar. Då kunderna är i fokus är det viktigt att bankerna och deras personal är medvetna om vikten av att göra rätt. God intern kontroll är en förutsättning för en pålitlig bankverksamhet och det är styrelsen som ansvarar för att förmedla den interna kontrollen till övriga organisationen.

The wind power increase of Gotland as well as other parts of Sweden during the last ten year period has meant that this renewable energy source has increased its share over other fossil sources. The year of 2011 became the first when the wind power produced more energy than an average nuclear reactor. Now that wind power is in an expansive phase, the land issue will be of great interest. Land with good wind resources will be of interest to wind energy developers. The problems that this essay is based on are; how can landowners altering the economic conditions at a wind power establishment? What opportunities and obstacles exist for landowners who choose to set up wind power on their land? The purpose of this essay is to highlight the economic conditions that exist for landowners for the establishment of wind farms, with regard to compensation for the leasing and return on invested capital.

Internet påverkar vår vardag i allra högsta grad. Våra rutiner har förändrats och därmed ställs det även krav på företagen att möta sina kunder där kunderna finns. En bransch som tagit stor hänsyn till detta är bankvärlden. Men hur möter de kunderna på den digitala arenan? Hur hanterar de sitt varumärke ur ett digitalt perspektiv?  Denna studie har som syfte att undersöka just detta och se på fyra av de svenska rikstäckande bankernas digitala varumärkeshantering och hur de arbetar med kommunikation i digitala kanaler.

Denna studie syftar till att kartlägga och analysera den svenska dagspressens nyhetsrapporteringar om belöningssystem under åren 2007, 2009 och 2011.Ett flertal akademiska skrifter hävdar, ofta utan större belägg, att belöningssystem är ett fenomen vitt kritiserat i media. Vår studie ämnar inte motbevisa detta utan har för avsikt att underlätta för fortsatta studier om belöningssystem genom att göra en fullständig kartläggning av medias rapportering under de valda årtalen.I synnerhet i samband med finanskrisen har företag, särskilt banker, anklagats för att ha undermåliga belöningssystem. Syftet med de för studien valda årtalen är därför att fånga eventuella förändringar i medierapporteringens mönster till följd av finanskrisen.För att skapa en struktur i dagspressens rapporteringar har en kvantitativ innehållsanalys genomförts, där ett antal hypoteser fungerat som utgångspunkt för de variabler materialet ställts mot.Undersökningen har en deduktiv ansats där hypoteserna formulerats baserat på teoretiska resonemang. Vilka kriterier som bör uppfyllas för att en händelse ska publiceras som en nyhet har varit utgångspunkten för den teoretiska referensramen. Teorin om nyhetskriterier har sedan kopplats samman med resonemang relevanta för både belöningssystem och finanskrisen.Slutsatser som dras utifrån resultatet är att belöningssystem är ett i media väl omdiskuterat och kritiserat fenomen.

Inledning och problemdiskussion: Det ställs allt större krav på intern kontroll idag till följd av flertalet företagsskandaler, däribland Enron som har uppmärksammats världen över. I Sverige var den senaste i raden HQ-bank, detta trots att tydligare regler för bolagsstyrning införts både internationellt och nationellt de senaste åren. Kraven på banker ökar allt mer i samhället då de förvaltar privatpersoners och företags pengar. Då kunderna är i fokus är det viktigt att bankerna och deras personal är medvetna om vikten av att göra rätt. God intern kontroll är en förutsättning för en pålitlig bankverksamhet och det är styrelsen som ansvarar för att förmedla den interna kontrollen till övriga organisationen.

During the last 50 years the production of milk per cow has increased. This has, however, been followed by a decreased reproductive performance. Shorter and more indistinct signs of oestrus make it harder for the Swedish farmers to discover when the cows are in oestrus. There is a need for ways to control reproduction. The use of pheromones could possibly provide means to satisfy this need.

Den teknologiska utvecklingen har under de senaste decennierna fa?tt en allt sto?rre betydelse i samha?llet. Som en naturlig fo?ljd av detta har bankernas verksamhet fo?ra?ndrats, bland annat genom o?kat utbud av tekniska tja?nster och produkter. Tidigare studier pa?visar att ma?nniskans beteende har fo?ra?ndrats i takt med samha?llets utveckling och ma?ste idag va?nja sig vid att allt mer kommer att hanteras via de teknologiska distributionskanalerna.

Kandidatarbetet behandlar den fysiska miljön på Södertorg i Kristianstad, beläget i nordöstra Skåne. Södertorg är ett gammalt kasernområde som 2006 fick ett ansiktslyft då innanmätet på en av byggnaderna ritades om samtidigt som torgytan fick ett nytt utseende och öppnades upp för allmänheten. Tanken var att skapa ett nytt, modernt torg, Kristianstads tredje torg, som skulle komplettera Stora- och Lilla torg. Södertorg är en del av kvarteret Södra Kasern och består i dagsläget av två huvudbyggnader, sammanlänkade i söder med hjälp av en tredje, lägre, byggnad. Tillsammans bildar de tre byggnaderna arkitektoniska väggar till den 3000m2 stora torgytan som idag är nästintill oanvänd. Det är alltså torget tillsammans med de tre byggnaderna som utgör Södertorg. Butik efter butik har med åren omlokaliserat eller gått i konkurs vilket har lett till att Södertorg idag inackorderar Länsstyrelsen, Arbetsförmedlingen, bank, frisörsalong, café och någon enstaka butik. Uppsatsen identifierar de faktorer som påverkat och bidragit till Södertorgs negativa utveckling; butiksutbud, avsaknad av aktiviteter, utformning av torgytan, parkeringsmöjligheter, läget i stadskärnan samt områdets anonymitet.

Generationsskiftet på arbetsmarknaden har under ett antal år fått stor plats i media. De såkallade 40-talisternas dramatiska utträde från arbetsmarknaden förutspås föra med sigoroande konsekvenser. Media har belyst några av de konsekvenser som väntas komma,bland annat arbetarbrist och försörjningsbörda, men vi har valt att ta fasta på denkompetensdränering som skiftet skulle kunna innebära. Bank- och finansvärlden är enkompetensstark bransch där individuell reell kompetens utgör en nyckelfaktor vilket kangöra att de kan drabbas hårt. Ytterligare en faktor att ta med i ekvationen är att många iden här branschen tillhör den äldre generationen.

I Sverige har samtliga aktiebolag revisionsplikt, vilket innebär att en revisor granskar ett företags verksamhet. Redovisning och revision tillfredsställer olika informationsbehov för företagens intressenter t.ex. bank och skattemyndighet.På uppdrag av regeringen har en utredning utförts som föreslår avskaffande av revisionsplikten för små aktiebolag. Motivet är att dessa företag skall undvika kostandena för revisionsarvode för att uppnå bättre lönsamhet. Om förslaget tillämpas kommer 96 % av Sveriges aktiebolag att stå inför frivillig revision.