Vi ville ta reda på hur kunden vill bli bemött av personalen i en klädbutik. Vi har fokuserat på det personliga mötet mellan personalen och kunden. Vår rapport fokuserar därmed inte på fysiska produkter utan på personlens beteende och agerande gentemot kunden, utifrån vad den vill. Teorin vi har använt oss av speglar till stor del hur personalen ska bemöta, men inte hur kunden vill bli bemött. Vi valde att ta reda på kundens åsikter genom en enkätundersökning.

Allt fler kunder söker sig i dag till så kallade tredjepartskanaler på internet för att boka hotell. En tredjepartskanal är en hemsida som samlar ett flertal hotell som kunden kan jämföra och välja mellan. I anslutning till dessa internetbaserade tredjepartskanaler finns vanligtvis kommentarsfält där kunder som tidigare bott på hotellen kan dela med sig av sin upplevelse genom kommentarer, det vill säga word-of-mouth. Dessa kommentarer har enligt forskning stor inverkan på kommande kunders köpbeslut, vilket motiverar en studie som undersöker hotells kunskap och arbete med word-of-mouth. Detta undersöks genom en kvalitativ fallstudie av svenska hotell.

Syftet är att identifiera olika typer av värdeskapande och konkurrensfördelar som kan uppstå i den fysiska resebyrån genom att undersöka och analysera; användandet av informationsteknologin, det fysiska servicelandskapet och erbjudandet för kunden. Relaterat till syftet har vi formulerat en forskningsfråga som blev enligt följande: Hur möjliggör traditionella resebyråer skapandet av olika typer av värde för sina kunder genom sitt fysiska servicelandskap? Vår uppsats är en kvalitativ forskningsmetod, då vi eftersträvat en djup undersökning för vår valda forskningsfråga. Vi har i uppsatsens gång använt oss av både primär- och sekundärkällor. Våra primära källor har bestått av sex intervjupersoner där vi använt oss av semistrukturerade intervjuer.

På uppdrag av Berga Herrfrisör har det i det här examensarbetet skapats en webbplats där salongens kunder ska kunna gå in och boka tid. Kravet från salongen var att sidan ska vara användarvänlig och att det inte ska krävas speciellt mycket datorvana för att kunna genomföra en bokning. För att ta fram detta skapades en prototyp av bokningssystemet som testats på salongens kunder. Efter feedback från kunderna och ändringar skapades sedan bokningssystemet som sedan fick genomgå ett användartest.Den slutsats som sedan drogs av användartestet var att bokningssystemet håller en bra användarvänlighet för salongen. Alla testpersoner lyckades genomföra testet även om en av kunderna gjorde några mindre misstag.

Uppsatsen redovisar en studie med utgångspunkt i frågeställningarna: Hur påverkar aktörer i serviceverksamheter inkludering och exkludering av kunder? Vad finns det för materiella och immateriella barriärer som påverkar tillgänglighet för faktiska och presumtiva kunder med funktionshinder? Syftet med undersökningen är att söka svar på vilka attityder och föreställningar som finns i verksamheter som ingår i servicebranschen och på vad sätt särskiljande eller exkluderande praktiker existerar för potentiella besökare med någon form av funktionshinder. Avsikten är även att undersöka huruvida aktörer i verksamheter har inverkan på materiella och immateriella barriärer som bidrar till att minska tillgängligheten. Syftet är således att undersöka särskiljande och exkluderande praktiker i servicemötet i förhållande till begreppen tillgänglighet och funktionshinder. För detta syfte har en kvalitativt präglad metod använts med intervjuer och frågeformulär.

Vi har undersökt hur Malmö Aviation arbetar och hur marknaden uppfattar företagets positionering och varumärkesidentitet samt jämfört likheter och skillnader. För att kunna besvara våra frågeställningar, har vi först utgått från en teoretisk bakgrund som behandlar varumärke och positionering. Därefter har vi genomfört en intervju med Eva Rodenstam, marknadschef på Malmö Aviation. Vidare har en enkätundersökning samt djupintervjuer gjorts med Malmö Aviations resenärer. Djupintervjuerna visade med större fördel hur Malmö Aviations varumärke uppfattas av redan existerande kunder än hur Malmö Aviation positionerat sig på den inhemska flygmarknaden.

Bakgrund och problem: Att ha kunskap om vilka kunder som är lönsamma och vilka som inte är det kan vara till stor nytta för ett företags totala lönsamhet. För att få denna information om sina kunder kan man genomföra en kundlönsamhetsanalys.Det finns mycket studier kring att undersöka vilka kunder som är lönsamma och vilka som inte är det men få har studerat själva implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys. E-handelsföretag har fått en större andel av den totala handeln och fortsätter växa samtidigt som dessa företag har goda förutsättningar att implementera en kundlönsamhetsanalys då de kan samla information om deras kunder i och med att inköpen sker via internet. Mot denna bakgrund väljs att i denna studie analysera implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag för att se vilka praktiska problem man kan stöta på. Detta kommer göras genom en fallstudie på e-handelsföretaget Ellos AB.Syfte: Syftet med vår studie är att skapa ökad förståelse för implementeringsprocessen av en kundlönsamhetsanalys i ett e-handelsföretag för att ge ökad kunskap om detta.

Sammanfattning Titel: Den personliga bankmannens betydelse för kundnöjdheten Författare: Mattias Berg, Jerker Olsson och Michael Persberg Handledare: Thomas A Michel Kurs: Kandidatarbete, Företagsekonomi Problem: Inom den finansiella sektorn har gränserna mellan olika finansiella institut blivit mindre skarp, vilket resulterat i ökad konkurrens. Bankerna har därför valt att, genom relationsmarknadsföring och personlig marknadsföring, strategiskt utveckla långsiktiga relationer med kunderna. Genom att etablera relationer med kunderna ämnar bankerna förbättra kundnöjdheten, vilket långsiktigt leder till minskad kundomsättning och ökad lönsamhet. Följaktligen har kundrelationen utvecklats till en konkurrensavgörande faktor. I utvecklandet av dessa kundrelationer är kundkontakten betydelsefull och därför är den personliga bankmannens roll central.

Dagens företag, vars utbud alltmer karaktäriseras av tjänster, måste lära sig att anpassa sig till denna nya kundorienterade värld. Idag har kunderna stort utbud av varor och tjänster vilket innebär att företagen måste anstränga sig extra hårt för att ha nöjda och lojala kunder. Att ha nöjda kunder innebär inte automatiskt att dessa kunder är lojala. Kundlojalitet är viktigt för att företaget ska fungera på lång sikt. Syftet med uppsatsen är att se vilka slutsatser som kan dras om kundlojaliteten hos Bergslagens Sparbanks privatkunder i relation till hur nöjda de är.

Syftet med undersökningen var att ta reda på hur en grupp elever uppfattade sin delaktighet i arbetet med planer mot diskriminering och kränkande behandling. Undersökningen byggde på tre frågeställningar: Vilka kunskaper upplever eleverna att de har om hur likabehandlingsarbetet går till? Vilka kunskaper upplever eleverna att de har om vad de har rätt att vara med och påverka? Vilket stöd upplever eleverna att de har av pedagogerna på skolan, i arbetet med planerna? Som undersökningsinstrument användes öppna intervjuer. Eleverna svarade utförligt på frågorna och det framkom i undersökningen att eleverna upplevde en stolthet och ett engagemang i sitt arbete med likabehandling. Elevernas likabehandlingsarbete handlade mest om att följa likabehandlingsplanen och se till att andra elever gjorde det.I upprättandet av planerna deltog inte eleverna alls men det framkom i undersökningen att eleverna hade en indirekt påverkan genom samtal eller genom att ge förslag på anonyma lappar..

Syftet med denna studie var att undersöka hur Luleå kommun kan få personer med rätt kompetens att söka utannonserade tjänster. För att samla information till studien sändes anonyma webbenkäter ut till de personer som hade sökt någon av tjänsterna Upphandlare och Driftingenjör inom kommunen. Enkätens bortfall var väldigt stort och därför har inga generaliseringar kunnat göras och de slutsatser som dragits gäller bara för de som faktiskt besvarade enkäten. Kommunens rekryterare för de aktuella tjänsterna har också intervjuats. Först och främst är det väldigt bra att kommunen har utarbetat riktlinjer för rekryteringsprocessen.

Att kundens förväntningar på kundbemötandet uppfylls är viktigt, då det påverkar kundens lojalitet samt ger effekter på butikens lönsamhet. Vi ville därför ta reda på hur butikspersonalens bemötande i just klädkedjebutiker kan påverka kundens tillfredsställelse och lojalitet. Genom att anpassa bemötandet efter vad kunden förväntar sig kan detta uppnås, men för att kunna anpassa bemötandet krävs kunskap om vilka förväntningar kunden har. För att uppnå kundtillfredsställelse och få lojala kunder kan butikerna arbeta efter Zeithamls (2009) kundgapsmodell, som visar kundens förväntningar på bemötandet i förhållande till butikspersonalens uppfattning om hur kunden vill bli bemött. För att ta reda på om butikschefer och kunder har olika uppfattning om bemötandet har vi använt oss av en kvalitativ datainsamlingsmetod, där vi utfört tre personliga intervjuer med butikschefer i klädkedjebutiker i Varberg samt en fokusgrupp med butikernas kunder.

Vi vill i studien skildra tillvägagångssättet vid en överlåtelse för att få en förståelse för vad processen innebär för den enskilda företagaren. För det andra vill vi redogöra säljarens perspektiv på värden som finns i det existerande företaget och som inverkar i överlåtelseprocessen.En kvalitativ fallstudie med utgångspunkt i en induktiv ansats har genomförts med strukturerade och ostrukturerade intervjuer. Samtliga intervjuobjekt har varit anonyma för att möjliggöra informationsdelgivande. Överlåtelsen skedde parallellt med studiens gång och därför har studien även haft en interaktiv forskning.Hur överlåtelseprocessen blir beror på företagarens tidigare erfarenheter. Egenskaperna en företagare besitter samt målen som finns för överlåtelsen och dess finansieringsbehov är andra påverkande faktorer.

Jag har under våren 2008 arbetat med att ta fram ett skriftligt verk som försöker besvara frågan hur jag kan designa en komplett och balanserad ljudbild för datorspel. Arbetet är baserat på en omfattande litteraturstudie, två större ljudanalyser av två datorspel samt mindre studier av ljud i ett antal datorspel. Utöver det så har arbetet även innefattat ett samarbete med ett anonymt datorspelsföretag där målet var att ta fram ett antal ljudeffekter inom ramen för en större uppdatering av ett datorspel som de utvecklar.Syftet med att finna svaret på frågeställningen har varit att öka min egen förståelse för vad som utgör en komplett och balanserad ljudbild i datorspel samt att vidareförmedla detta och på så vis uppmuntra datorspelsutvecklare att tänka mer på ljud. Detta genom att i det skriftliga verket ta upp de relaterade problemen i processen och ge förslag på hur de skulle kunna avhjälpas. Ett av de absolut största problemen är att ljud ofta blir underprioriterat, och det fick jag själv uppleva under arbetet med ljudeffekterna till det anonyma företaget..

Problemformulering: Vilka faktorer är viktiga för medelstora företag inom detaljhandeln för att utforma ett serviceinriktat butikskoncept som en strategi för långsiktig överlevnad?Syfte: Att analysera och utvärdera hur tre medelstora företag fattar strategiska beslut för att utforma butikskoncept och hur kunderna upplever butikskoncept.Metod: Denna studie har utgått från en kvantitativ ansats med kvalitativa inslag. En gapanalys kommer användas som analytiskt verktyg. Undersökningen innefattar kvalitativa intervjuer och kvantitativa enkätundersökningar.Teori: Butikskoncept, Affärsidé, Service value profit chain, Totalkommunikation, Intern marknadsföring, Konsumentbeteende och Involveringsteorin.Empiri: I denna studie består empirin av en sammanställning av totalt 6 intervjue roch 75 stycken enkäter.Resultat: Icke överensstämmelse av butikskoncept upptäcktes mellan ledning, anställda och kunder.Slutsats: Att inte underskatta makten som internet gett kunden. Involvera flerpersoner i framtagningen av butikskoncept för långsiktigt överlevnad och att lära känna dina kunder Att använda butiken som plattform för att nå kunderna men även att använda butiken som mer än bara ett skyltfönster för produkterna.Den upplevda kvaliteten hos kunden påverkas både av hur kundenuppfattar butikens utformning och dess personal.