Tjänsteerbjudanden i hotellbranschen

Sammanfattning

Vi har undersökt tja?nsteerbjudanden i hotellbranschen. A?ven om alla hotell utga?r fra?n samma ka?rntja?nst, övernattningen har tja?nsteutbuden utökats pa? senare a?r.

Syftet med arbetet a?r att pa?visa vilka likheter respektive skillnader vi ser mellan

hotellföretagen Tegne?rlundens och Scandics tja?nsteerbjudanden och hur kundnöjdheten a?r

med dessa tja?nsteerbjudanden?

Vi gjorde en ja?mförelse mellan hotellens utbud genom att granska deras hemsidor samt en enka?tundersökning av deras ga?ster. Detta gjordes för att kunna sta?llas mot Grönroos teorier om det grundla?ggande tja?nstepaketet och den totalt upplevda kvaliteten. Pa? det sa?ttet kunde vi undersöka skillnaderna och likheterna mellan hotellföretagen.

Enka?tundersökningen visade att ga?stnöjdheten a?r va?ldigt hög pa? ba?da hotellen. Pa? en skala 1-6 har 90 % av Tegne?rlundens respondenter svarat att de a?r nöjda medan motsvarande siffra pa? Scandic var 84 %. Detta visar att Tegne?rlundens ga?ster a?r mer nöjda a?n pa? Scandic.

För att ga?stnöjdheten ska vara hög ma?ste den totalt upplevda kvaliteten vara hög, vilket i sin tur inneba?r att vissa fundament ma?ste vara uppfyllda. Den förva?ntade kvaliteten pa? tja?nsten ma?ste vara uppfylld, det vill sa?ga att hotellet uppfyller allt det lovar. Den upplevda kvaliteten som ga?sten upplever pa?verkas av vad ga?sten fa?r och hur tja?nsten levereras till den.

Den slutsats som dragits a?r att det finns stora likheter mellan hotellens tja?nsteutbud och att skillnaderna a?r marginella. Trots stora skillnader pa? pris och stja?rnstatus, storlek och va?lka?nda ma?rken sa? har hotellen ett likartat utbud.