Prestationsmätning i tjänsteföretag

Sammanfattning

Idag produceras och konsumeras tjänster i mycket större utsträckning än

varor. Tjänstesektorn står idag för den dominerande ekonomiska aktiviteten i

världen. Trots detta är de flesta ekonomistyrningsmodeller och

prestationsmätningssystem utvecklade för tillverkande företag.

Tjänstens karaktäristik är unik och den komplicerar företagets

planeringsmöjligheter. Detta beror ofta på att en tjänst konsumeras i

samband med att den produceras. För att möjliggöra denna planering krävs

fungerande prestationsmätningssystem.

Syftet med denna uppsats är att nå en bättre förståelse för hur

prestationsmätning går till i tjänsteföretag. Fokus ligger på vilka

prestationskriterier och mått som används i tjänsteföretag samt vilka

faktorer som styr valet av dessa prestationskriterier och mått. För att

uppnå detta syfte har en fallstudie utförts genom en intervju i ett svenskt

företag i IT-branschen.

Studiens resultat visar att de prestationskriterier som används i

tjänsteföretag i huvudsak är finansiell prestation, konkurrenskraft,

resursutnyttjande, tjänstens kvalitet, flexibilitet, innovation och

personal. Inom finansiell prestation mäts räntabilitet på eget kapital,

totalt kapital och sysselsättningsgrad, vinstmarginal, likviditet,

debiteringsgrad samt faktureringsdifferens. Konkurrenskraft mäts genom

tjänsteföretagets relativa marknadsandel och position på marknaden,

försäljningstillväxt samt mätning av kundbasen. Inom kriteriet

resursutnyttjande mäts produktivitet och kapacitetsutnyttjande. Det mest

centrala kriteriet, tjänstens kvalitet, mäts genom förebyggande kostnader,

värdering av produktkvalitet, kundtillfredsställelse, pålitlighet,

tillmötesgående, ärlighet, estetik, bekvämlighet, vänskaplighet, hövlighet

samt tillgänglighet. För att mäta innovation kontrolleras antal nya förslag

från anställda samt antal nya förslag från kunder. Flexibilitet mäter

tjänsteföretag genom kundtillfredsställelse vilket kontrolleras i

kundundersökningar. Studiens resultat visade även att de faktorer som styr

valet av prestationskriterier och mått i ett tjänsteföretag är företagets

valda strategi, den typ av tjänst som företaget utför samt huruvida

företagets miljö är osäker eller stabil.