Méthodes et Outils d?Analyse des Incidents

Sammanfattning

Au sein de la direction informatique RENAULT (DTSI), la plupart des chaînes

d?assistance pour les utilisateurs des systèmes d?information, sont

modélisées à travers un outil de gestion d?incident (ARS/GII-v2). La

majorité des ces incidents est créée par le service des Centres d?Appels,

Téléphonie et Visioconférence (DTSI/DSO/CATV). Selon leur complexité ou leur

caractéristique, les incidents suivent un cycle de vie qui fait intervenir

plusieurs équipes des chaînes d?assistance. Tous ces incidents sont suivis

dans ARS/GII-v2 : toutes les opérations réalisées par les acteurs doivent

donner lieu à des mises à jour des champs de saisie des tickets. Cela permet

entre autre de connaître le symptôme précis rencontré par l?utilisateur et

le problème précis qui a déclenché la panne.

L?absence de cohérence, entre les différentes équipes de résolution, dans la

façon de documenter le ticket, fait que le reporting des tickets d?incident

n?est possible que par certains spécialistes qui connaissent très bien les

environnements des chaînes d?assistance. Selon les analyses souhaitées,

chaque incident doit être examiné séparément : c?est un processus fastidieux

qui consomme beaucoup de temps.

Aujourd'hui, on ne sait pas dire le degré de fiabilité des extractions des

tickets ni la confiance que l?on peut accorder aux chiffres obtenus.

L?objectif du projet est de compléter à partir des besoins exprimés et des

méthodes d?analyse statistique, les préconisations de documentation des

tickets d?incident, les faire valider par l?ensemble des acteurs des chaînes

d?assistance et fournir des outils correspondants. Il s?agit donc

d?harmoniser la documentation des tickets d?incidents par tous les acteurs

des chaînes d?assistance, afin de simplifier et d?améliorer la fiabilité des

analyses techniques.