Mätmetod för kundtillfredsställelse

Sammanfattning

Försvarsmarknaden kännetecknas idag av snabba förändringar med minskande

marginaler vilket ställer nya krav på de aktörer som har en långsiktig

ambition att vara kvar på marknaden. På grund av att Försvarets

MaterielVerk (FMV) numera tar in internationella anbud på alla upphandlingar

kommer SaabTech, som fram till idag har varit en betydande leverantör till

FMV, inom den närmaste framtiden mötas av en betydligt större konkurrens

inom den militära kundsektorn. Detta innebär att SaabTech måste öka sin

civila marknadsandel och dessutom söka sig till nya vägar för fortsatt

lönsamhet. Ett steg i detta arbete är att kunna mäta kundernas uppfattning

för att finna potentiella förbättringsområden. Bakgrunden till detta

examensarbete är att SaabTech upplever att det idag saknas en mätmetod för

kundtillfredsställelse, dels på grund av det stärkta kravet i den nya ISO-

standarden och dels på grund av företagets ökande krav på lönsamhet.

Syftet med detta examensarbete är att ta fram en företagsanpassade metod

för att mäta kundtillfredsställelse inom SaabTechs R-division. Denna metod

avser att ligga till grund för en noggrannare styrning av verksamheten mot

ett mer kundfokuserat förändringsarbete.

Resultaten baseras på litteraturstudier, information från SaabTechs interna

do-kumentation samt på intervjuer med personer från olika funktioner inom

företa-get. Denna information analyserades med hjälp av befintlig teori som

sedan an-passades till den aktuella problematiken hos SaabTech. Analysen

utmynnade i en kombinerat kvalitativ och kvantitativ undersökning som skall

utföras med hjälp av intervjuer.

Metoden består av i huvudsak fyra delar: en instruktion som beskriver hur,

var och när mätningarna skall utföras, fasspecifika frågeformulär som skall

ligga till grund för intervjuerna, en databas för hantering av insamlad

data samt en rekommendation av hur framtida analys skall se ut.

Ett eventuellt införande av arbetets resultat innebär ett flertal

förändringar i den roll som kvalitetsledarna har hos SaabTech. Förutom

kvalitetsledarna ordinarie arbetsuppgifter bör de även ansvara för

mätningar i deras respektive projekt. Förhoppningsvis leder användandet av

denna metod till att SaabTech kan identifiera potentiella

förbättringsområden där företaget inte av kunden upplevs som tillräckligt

starka.