Införande av webbaserad självbetjäning

Sammanfattning

Införande av webbaserad självbetjäning i organisationer anses vara till

nytta för både organisationen och dess kunder. Genom att använda kanalen

Internet är det möjligt att tillhandahålla den webbaserade

självbetjäningen. Med denna undersökning har vi velat visa hur

organisationer kan uppnå önskade effekter i användarnas arbetsuppgifter när

webbaserad självbetjäning införs och används. Detta har vi gjort genom att

ta reda på vilka förväntningar organisationerna haft på införandet samt att

ta reda på vilka förändringar som uppstått efter införandet.

För att ta reda på förväntningar och förändringar som uppstått vid

införandet, har vi valt att undersöka organisationernas planering och på

vilket sätt tjänsten påverkat organisationens arbetssätt efter införandet.

Undersökningen är utförd hos två organisationer som tagit en webbaserad

självbetjäningstjänst i bruk.

Undersökningen visar att de undersökta organisationerna lyckats uppnå de

förväntningar de hade på förändrade arbetsuppgifter innan tjänsten togs i

bruk. Genom att uppmuntra till förändring, kreativitet och omfattande

engagemang är det möjligt att genomföra de önskade förändringarna. Om

organisationerna dessutom ser införandet som en fortgående process, ökar

också beredskapen för oplanerade förändringar.