Förstudie av framtidens servicesystem på Liko AB

Sammanfattning

Liko AB är ett företag som tillverkar och säljer patientlyftar och andra

hjälpmedel. Lyftarna kan delas in i två huvudtyper: mobillyftar och

taklyftar. Koncernen har fyra dotterbolag på olika marknader: Sverige,

Tyskland, Storbritannien och USA. Utöver detta finns ett 30-tal

distributörer runt om i världen. Dotterbolagen och distributörerna är idag

själva ansvariga för att sköta service och reparationer av produkterna.

Syftet med arbetet har varit att göra en förstudie som behandlar ett system

för att hantera service- och garantiärenden på koncernnivå. Behovet av ett

sådant system bottnar i att Liko AB har en hög och jämn tillväxt och att

man i god tid vill vara förberedd på att kunna hantera den ökade mängd

service- och garantiärenden som det medför. Systemet ska vara ett verktyg

för att återkoppla service- och garantiärenden bakåt i produktionskedjan.

För att sätta sig in i hur Liko AB och dotterbolagen idag arbetar med

service- och garantiärenden gjordes en nulägesbeskrivning. I den beskrivs

vilka rutiner som finns för service- och garantiärenden inom Liko AB, en

jämförelse av dotterbolagens serviceorganisationer samt en genomgång av de

system som används. Det största problemet som identifierats är det att Liko

AB i stort sett saknar information om vilka reparationer som utförs av

dotterbolagen. Andra problem som identifierats är att många garantiärenden

inte rapporteras till Liko AB på grund av höga kostnader för frakt och att

dotterbolagens serviceorganisationer är väldigt olika.

Arbetet har lagts upp cykliskt, i den första cykeln låg fokus på

problemformulering och nulägesbeskrivning medan det i den andra flyttades

till kravspecificering och lösningsarbete. Den dominerande metoden vid

lösningsarbetet har varit brainstorming och diskussioner kring olika

lösningsförslag.

I kravspecifikationen listas de krav som bör ställas på ett framtida system

för service- och garantihantering. Kravspecifikationen är en bra och viktig

grund som Liko kan använda i det fortsatta arbetet med att ta fram ett

system för service- och garantihantering. Lösningsförslaget som presenteras

är främst tänkt att användas som inspiration och diskussionsunderlag vid

det fortsatta arbetet med att ta fram ett gemensamt system för hela

koncernen. Den viktigaste delen i lösningsförslaget är avsnittet om

produkthistorik och felanalys där en stegvis metod för implementering av

ett felkodsystem presenteras.