Chatbot som kundsupport

Sammanfattning

Chatbotar är ett begrepp som börjat nästla sig in i

Internetkommunikationen. Det handlar om virtuella assistenter som kan

fungera som supportstöd på företags hemsidor.

Syftet med denna uppsats är att utröna hur en sådan chatbot bör utformas

för att fungera så bra som möjligt som support vid ett företag.

Studien genomfördes med en litteraturstudie, en intervju med ett företag

som använder en chatbot i sin kundsupport, samt två

fokusgruppundersökningar för att se vad användarna tycker om tekniken.

Det visade sig att användarna tyckte tekniken fungerade ganska bra. Men

vissa småfel gjorde att det kunde bli omständigt att använda sig av en

chatbot. Användarna ville gärna se mer interaktion, så att chatboten inte

enbart kunde förklara hur saker ska göras utan även hjälpa till att utföra

dem. Till exempel hjälpa till att fylla i ett beställningsfomulär.

Företaget tyckte att det var väldigt viktigt att det var enkelt att

administrera chatboten. Då tekniken är relativt dyr och det går åt mycket

tid till arbetet med en chatbot, gör tidsbesparande funktioner att

företaget sparar pengar.