Återkoppling till kunden - steget många företag glömmer
Sammanfattning
Titel: Återkoppling till kunden
? steget många företag glömmer
Författare: Johanna Labraaten och Fanny Murén
Bakgrund: Att värna om kundrelationer är viktigt inom de flesta branscher. Utifrån ett fastighetsföretags perspektiv strävar man alltid efter lojala hyresgäster och en långsiktig relation. Genom god service och kontinuerlig kommunikation skapas bra förutsättningar. Företagets hantering och kommunikation vid felanmälningar bidrar till hur hyresgästen upplever företaget. Med dagens utbud av kommunikationsvägar ökar möjligheterna till en god återkopplingsprocess.
Syfte: Syftet med studien är att kartlägga två bostadsbolags återkopplingsprocesser vid felanmälan och finna dess problem och utvecklingsmöjligheter.
Metod: En deduktiv metod har varit utgångspunkten i uppsatsen. Studien bygger på sex stycken semistrukturerade intervjuer som har genomförts med två bostadsbolag.
Slutsatser: En återkopplingsprocess som består av både personlig kontakt och teknisk kommunikation är enligt studiens resultat en bra kombination för en lyckad återkopplingsprocess. Hyresgästen skall ges möjligheten att kunna följa händelseförloppet vid sin felanmälan. Strategin för hur företag bör hantera återkopplingsprocessen har ett nära samband till en service recovery process. Med en kontinuerlig kommunikation och bra kunddialog är förutsättningarna goda för en långvarig och lönsam kundrelation.
Nyckelord: Feedback, Kundrelation, Lojal kund, Service recovery, Återkopplingsprocess