#kritik
- En studie av SJ och SAS bemo?tande av kritik pa? Twitter
Image-repair strategiesResponseCriticismTrustReputationCrisisImage reparerande strategierBemo?tandeKritikFo?rtroendeRykteKris
Syftet med uppsatsen a?r att underso?ka hur tva? resefo?retag i fo?rtroendekris bemo?ter kritik via Twitter samt vilka strategier inom den image reparerande diskursen de anva?nder sig av. Studien a?mnar a?ven ta fasta pa? om det finns ett mo?nster bakom bemo?tandet. Fo?r att uppfylla uppsatsens syfte har tva? fra?gesta?llningar formulerats:· Hur bemo?ter SJ och SAS kritik pa? Twitter? · Verkar fo?retagen vara medvetna om valda strategiers mo?jliga effekter?Fo?r att genomfo?ra denna underso?kning utfo?rdes fo?rst en fo?runderso?kning da?r antalet dialoger mellan fo?retagen och dess kunder sammansta?lldes samt dialogernas la?ngd och antalet akto?rer ra?knades. Till huvudunderso?kningen studeras 20 dialoger inneha?llande kritik som la?g na?rmast i tiden. Fo?r att studera dessa anva?nde vi oss av en kvalitativ textanalys.De viktigaste resultaten visar att ba?da resefo?retagen tilla?mpar liknande strategier i situationer da?r de kritiseras fo?r ha?ndelser av liknande karakta?r. De mest anva?nda strategierna var fo?r ba?de SJ en SAS av ignorerande eller fo?rnekande karakta?r, tva? strategier som i denna studie har kategoriserats som avsta?ndstagande strategier. Den huvudsakliga slutsatsen i uppsatsen a?r att den valda strategin inte pa?verkar ett fo?retags rykte sa? mycket som sa?ttet sja?lva strategin tilla?mpas pa?.