Vårda kundrelationer i reklambranschen ? individanpassning eller inte
KundvårdKundlojalitetKundrelationerReklambyråIndividanpassningKundtillfredsställelseLönsamhetKundvärdeKundnärhet
Syftet med uppsatsen är att skapa förståelse för hur reklambyråer kan vårda sina kundrelationer. Uppsatsen behandlar även om behov och intresse finns att se varje kund som en individ med unika behov eller om alla kunder ska behandlas likadant av företaget.
Studien genomfördes med en kvalitativ metod, med syfte att exemplifiera istället för att generalisera. Studien gjordes genom personliga intervjuer: med fem personer, på tre olika reklambyråer i Malmö, samt med fyra kunder, som köper varor/tjänster från reklambyråer, varav två är kunder till någon av de behandlade byråerna. Resultatet är baserat på relevant teori till ämnet kundvård, kopplat till resultatet från intervjuerna.
De slutsatser författaren drar utifrån teori och empiri är att sociala faktorer utgör ett huvudattribut för att skapa långvariga relationer. Relation, kvalité och pris är de centralaste faktorerna som bidrar till kundtillfredsställelse. Den personliga relationen framhävs som viktigast. Kundvård innebär reklambyråers förmåga att finna balansen för hur mycket byråer ska anpassa sig till kunden. Reklambyråerna, kunderna och teoretikerna har skilda uppfattningar hur kunder ska behandlas. Utifrån undersökningen är det svårt att dra några slutsatser huruvida kunder ska behandlas likadant enligt en fastställd kundstrategi eller inte. Resultatet indikerar dock att det finns intresse för att kunder ska behandlas olika.