Vad gör en kund relationsbenägen? -en studie av detaljhandeln
RelationsbenägenhetRelationsmarknadsföringDetaljhandelKundHypotesManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Det råder bristande kunskap om relationsskapande ur ett kundperspektiv. Idag räcker det inte enbart att erbjuda bra produkter och tjänster för att skapa konkurrensfördelar. Företag som lyckas identifiera de relationsbenägna kunderna och erbjuda de relationsskapande verktyg de föredrar har större möjligheter att lyckas på en allt mer konkurrensutsatt marknad. En väletablerad relation mellan företag och kund gör att företaget får en förståelse för kundens behov, preferenser och allt som kunden anser vara av värde. I gengäld har företaget större chans att få och behålla de mest lönsamma kunderna. Syftet med uppsatsen är att ur ett kundperspektiv undersöka vad som gör en kund relationsbenägen samt vilka relationsskapande instrument de föredrar. För att uppfylla detta syfte har vi använt oss av en kvalitativ metod och genomfört intervjuer med 30 kunder. Genom att jämföra och analysera resultatet ur våra intervjuer med vår teoretiska referensram har ett antal hypoteser växt fram. Dessa hypoteser belyser vad som gör kunder relationsbenägna och vilka relationsskapande instrument de föredrar. I vår studie ser man en tendens till att bland annat tillit och förtroende, möjlighet till social interaktion och ärliga råd gör kunder relationsbenägna. Vad som, för kunderna i denna undersökning, inte är av så stor vikt är exempelvis att bli erbjuden personlig säljare, handla på kredit och bli tilltalad med sitt namn. De uppställda hypoteserna testas lämpligen med en kvantitativ studie och statistisk metod.