Tjänstekvalitet i stugcamping
en fallstudie vid Skellefteå Camping
Det har blivit allt viktigare för företag i turismbranschen att utveckla kvalitetsstrategier för att differentiera sig från sina konkurrenter. Därför är det viktigt att lyssna till kunderna och deras syn på kvalitet. När det pratas om tjänstekvalitet idag avses förhållandet mellan förväntningarna och den reella upplevelsen. Om upplevelsen motsvarar eller överstiger förväntningarna upplever kunden kvalitet. Vårt syfte med uppsatsen var att studera den kundupplevda tjänstekvaliteten på en camping. Vi valde att genomföra en fallstudie där vi modifierade mätinstrumentet SERVQUAL för att samla in data. Enkäten följdes också upp av en intervju där respondenterna fick motivera sina svar, detta för att vi skulle få en djupare förståelse för den kundupplevda kvaliteten. Påtaglighet och pålitlighet var enligt undersökningen de två mest inflytelserika dimensionerna som avgjorde kundens kvalitetsupplevelse. Undersökningen pekade på att hur kunden fick tjänsten (funktionell kvalitet), i enlighet med teorin upplevdes som viktigare än vad kunden fick (teknisk kvalitet). Resultatet visade dock även att den tekniska kvaliteten var betydelsefull i turismbranschen.