Tiga är silver - Tala är guld
En kvalitativ studie om hur fo?retag arbetar med fra?gor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier
Sociala medier inneba?r ba?de stora hot och mo?jligheter. Mo?jligheterna a?r sto?rre a?n na?gonsin fo?r organisationer att integrera med sina intressenter och utifra?n det bygga starka relationer. Samtidigt inneba?r den snabba spridning av information som kanalerna inneba?r ett hot fo?r organisationer. Att rykten eller kritik uppsta?r och va?xer sig starka i sociala medier a?r en stor fara och utmaning fo?r organisationer va?rlden o?ver. Ryktesspridning och konflikter kan motverkas genom att organisationen kommunicerar o?ppet och trova?rdigt. I studien studeras hur fo?retag arbetar med fra?gor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier.Syftet med studien a?r att beskriva hur utvalda svenska fo?retag arbetar med fra?gor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier fo?r att sta?rka sina kundrelationer.Studien besvarar fo?ljande fra?gesta?llningar:? Hur beskriver de utvalda fo?retagen sitt arbete med fra?gor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier?? Hur ser inneha?llet ut i fo?retagens arbete med fra?gor, kritik och feedback genom dialog i sociala medier?Fra?gesta?llningarna besvarades med hja?lp av en kvalitativ metod. Studien inleddes med att vi genomfo?rda kvalitativa samtalsintervjuer med representanter fo?r de utvalda svenska fo?retagen Com Hem, TeliaSonera, Trygg-Hansa och Ving. I intervjuerna fick respondenterna mo?jlighet att beskriva fo?retagets arbete med fra?gor, kritik och feedback. Da?refter studerades inneha?llet i fo?retagens kommunikation i sociala medier genom att vi genomfo?rde kvalitativa inneha?llsanalyser i Twitter, Facebook och bloggosfa?ren.Studiens resultat visar att sociala medier har blivit en etablerad kanal fo?r fo?retagens arbete med fra?gor, kritik och feedback. Fo?retagen arbetar kontinuerligt med att besvara fra?gor, kritik och feedback, vilket ligger i linje med hur konflikter och osa?kerhet hos intressenter bo?r hanteras. Det fo?rekommer ba?de likheter och skillnader mellan fo?retagens arbete. Genomga?ende a?r arbetet inte a?r ett utryck av spontana infall utan grundar sig i en strategi. Fo?retagen anpassar sig till omsta?ndigheterna i sociala medier och anva?nder sig av personliga budskap. O?verlag visar fo?retagen pa? en fo?rsta?else fo?r sociala mediers fo?rutsa?ttningar och utnyttjar mo?jligheterna till dialog. Hur aktiva fo?retagen a?r i arbetet med fra?gor, kritik och feedback skiljer sig till viss del dem emellan. Det finns a?ven skillnader i hur arbetet ser ut mellan de olika sociala medierna. Tonen i dialogen som fo?retagen deltar i pa? Facebook och Twitter a?r mestadels positiv. I bloggosfa?ren a?r fo?retagens arbete framfo?rallt inriktat pa? att kommunicera med missno?jda kunder. Ett problem med arbetet i sociala medier a?r att det a?r sva?rt att utva?rdera om det faktiskt pa?verkar relationen fo?retag och kunder.