![](/images/allauppsatser_s.png)
Sociala medier för att hantera kundkontakter
KONTEXT. I takt med att Internets framväxt och fler och fler människor ansluter
sig till sociala medieplattformar som Facebook, uppkommer nya sätt att
interagera och kommunicera mellan varandra. Samtidigt ökar antalet
organisationer och företag, som i sin tur måste hitta nya vägar för att deras
marknadsföring ska sticka ut och bli uppfattad. För att nå ut till målgruppen
med budskap, måste organisationen vara där målgruppen är. Därför har Facebook
blivit en ny del av företags marknadsföringsredskap. Denna studie är fokuserad
på Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook som ett kommunikationsverktyg i
hanteringen av kundkontakter.
MÅL. Syftet med denna magisteruppsats är att undersöka Malmö stadsbiblioteks
användning av
Facebook, med ett huvudsakligt fokus på undperception och kundens upplevelse av
kommunikationen, för att utreda hur Malmö stadsbibliotek bör använda Facebook i
marknadsföringssyfte.
METOD. Denna studie är baserad på en empirisk undersökning innehållandes en
innehållsanalys av Malmö stadsbiblioteks Facebooksida, och också en onlineenkät
gjord på de som ?gillar? och följer Facebooksidan.
RESULTAT. Resultatet av den empiriska studien visar att Malmö stadsbibliotek
står inför en bred målgrupp där segmentering är nödvändigt för att skapa och
sprida rätt budskap till den primära målgruppen. Malmö stadsbibliotek
publicerar statusuppdateringar relativt jämnt fördelat på månadens dagar och
det är möjligt att peka ut olika kategorier av uppdateringar med olika
målgruppsresponser och upplevelser från följarna. Resultatet av studien
presenteras som diagram och tabeller med beskrivningar för att förbättra
illustrationen och därför öka förståelsen.
SLUTSATS. Slutsatsen av denna magisteruppsats är att de flesta respondenterna
är positiva inför Malmö stadsbiblioteks användning av Facebook. Baserat på
diverse befintliga teorier är marknadsföring på sociala nätverk ett bra sätt
att interagera, kommunicera och få feedback från kunder för att kunna bygga
goda relationer med kunderna. Detta är någonting som är väldigt viktigt i
nuläget när antalet företag och reklambruset är så högt som det är. Det finns
ingen enkel väg till framgång, med enbart en korrekt väg. Det är beroende av
varje specifik organisation och deras specifika primärmålgrupp.