Servicemötet i huvudrollen
FöretagsledningManagementManagement of enterprisesIndustrial psychologyArbetspsykologiIndustripsykologiBusiness and EconomicsSocial Sciences
Syfte: Vårt syfte är att, med två teoretiska ansatser som verktyg, analysera och illustrera servicemötet för att ge en fördjupad bild och en bättre förståelse för servicemötet som fenomen.Frågeställningar: - Vilka faktorer påverkar servicemötets kvalitetsaspekter för serveringspersonal och restauranggäst? - Hur kan ett dramaturgiskt perspektiv tänkas förtydliga bilden och underlätta förståelsen för restaurangens servicemöten? - Hur definieras ett positivt servicemöte och hur kan dessa uppfattningar tolkas? - På vilket sätt kan det statiska och individfokuserade perspektivet kompletteras med det dynamiska och processuella för att ge en tydligare bild och en djupare förståelse för servicemötet?Metod: Vi har använt oss av en abduktiv ansats där kvalitativa djupintervjuer ligger till grund för vårt resonemang i uppsatsen. Den kvalitativa undersökningsmetoden är bäst lämpad för vår undersökning då vårt syfte är att nå en djupare kunskap om servicemötet och vad som sker i interaktionen mellan servicegivaren och servicemottagaren.Slutsatser: Förväntningar på service och kvalitet förändras under servicemötets gång. Subjektiva uppfattningar och föreställningar ger servicemötet ett innehåll av spontanitet och individuella krafter. Vår studie visar att på liknande sätt som gästen tar med sig föreställningar och förväntningar tar även personalen med sig föreställningar och förväntningar till servicemötet. Faktorer som kommunikation, känsla, bemötande, individuell uppmärksamhet, tillhörighet, igenkännande och gemenskap ser vi som ledord när syftet är att ge en fördjupad bild och en bättre förståelse för servicemötet mellan restauranggäst och serveringspersonal. Den serviceanställde och servicemottagaren är båda med och kontrollerar servicemötet och är med och styr hur den upplevda kvaliteten kommer att uppfattas av dem båda. Den perceptionspsykologiska ansatsen är för statisk och visar inte den dynamik som kan illustreras på ett överskådligt sätt med hjälp av en teatermetafor med utgångspunkt i en socialkonstruktivistisk ansats. Att se servicemötet på restaurang som sociala interaktioner, där det med en teatermetafor råder ett fungerande samspel aktörerna emellan, publiken emellan och inte minst mellan aktörer och publik, ser vi som servicemötets kärna. Tillsammans kompletterar de två teoretiska synsätten varandra väl i analys och fördjupning av servicemötet som fenomen.