Servicelandskapets betydelse
Kundens uppfattning av omgivande miljö i en sjukhusentré
Tjänster är handlingar snarare än varor, detta betyder att tjänster inte är påtagliga. Det vill säga att en tjänst inte går att se, känna eller smaka på i samma utsträckning som en produkt. Detta medför att kunden kan ha svårigheter att utvärdera kvaliteten av en tjänst och kunden letar därför efter påtagliga föremål som hör till tjänsten för att lättare kunna utvärdera kvaliteten. Exempel på sådana föremål kan vara möblemang, temperatur, olika dofter och ljussättning i företagets lokaler. Dessa fysiska föremål ingår i konkurrensmedlet påtaglighet som är en av tre delar i tjänstemarknadsföringens konkurrensmedel. De två andra konkurrensmedlen är personer och process. Konkurrensmedlet personer representerar den personal kunden möter, andra kunder i omgivningen där tjänsten utförs och även kunden själv. Den sista delen är process och detta innebär t.ex. ett tjänsteföretags kösystem och registreringsprocesser. Den omgivande miljön mellan företag och kund är det som utgör ett servicelandskap. Servicelandskapet kan definieras som: ?den fysiska omgivningen, vilken tjänsten produceras, levereras och konsumeras inom?. Det är de fysiska bevisen som präglar den omgivande miljön och därför spelar servicelandskapet en stor roll för den upplevda kundkvaliteten. Att ha ett tillfredsställande servicelandskap kan ses som en viktig del för skapandet av hög kundkvalitet, men även för ett tjänsteföretags marknadsföring. Oavsett vilken typ av tjänst som konsumeras så har alla tjänster en sak gemensamt, nämligen servicemötet. Även servicemötet ligger till grund för hur kunden upplever tjänstens kvalitet och därför är det viktigt att servicemötet, som även kallas ?sanningens ögonblick?, har så hög kvalitet som möjligt för att personalen i sin tur ska kunna skapa hög kvalitet för kunden.Syftet med rapporten är att beskriva hur kunden uppfattar omgivande miljö i ett tjänsteföretag. En undersökning kommer att genomföras på Kärnsjukhuset i Skövde för att ta reda på kundernas uppfattning om den omgivande miljön i entréhall och angränsande väntrum.Rapporten bygger på den undersökning vi genomfört på Kärnsjukhuset i Skövde. För att undersökningen ska få så hög tillförlitlighet som möjligt har vi valt att genomföra undersökningen i form av en besöksintervju. Vid en besöksintervju har respondenten möjlighet att ställa frågor till oss vid eventuella oklarheter som gäller frågeformuläret och vi kan hjälpa till med förtydningar. Detta kommer troligtvis att öka svarsfrekvensen och med det ökar även undersökningens tillförlitlighet. Vårt urval består av 200 respondenter och det geografiska område som vi valt att begränsa oss till är sjukhusets entréhall med angränsande väntrum.De centrala slutsatser vi fått fram av undersökningen är att kunder uppfattar den omgivande miljön i entréhallen som positiv. Vad som har framkommit av undersökningen är att entréhallen upplevs som lugn och fräsch, att skyltning, utrymme och belysning upplevs som tillfredsställand. En annan slutsats vi fått fram är att personalen kan ha ett visst inflytande på kundens uppfattning av den omgivande miljön.