Service med ett leende
Effekten av olika ansiktsuttryck
Service encountersAffectsPersonal evaluationCustomer satisfactionReciprocity.ServicemötenAffekterPersonbedömningKundnöjdhetReciprocitet.
Den aktuella studien syftade till att öka förståelsen för den betydande roll känslor har i servicemöten. En experimentell design användes där deltagare randomiserades till en av två scenariobeskrivningar, där en variabel var manipulerad. Två olika ansiktsuttryck, ett leende eller ett neutralt, användes som stimuli för att undersöka dess inverkan på kunderna. Resultaten visade att en leende servicearbetare påverkade kundernas känslor positivt, samt ökade både nöjdheten och reciprociteten jämfört med en servicearbetare med neutralt ansiktsuttryck. Dessutom utvärderade kunderna den leende servicearbetarens personliga egenskaper mer positivt jämfört med servicearbetaren med neutralt ansiktsuttryck. Resultaten bekräftar många föregående studiers resultat på området. Resultaten belyser även en viktig bit som tidigare forskning missat, nämligen utvärderingen av servicearbetarens personkaraktäristiska och dess inverkan i servicemötet.Därigenom markerar studien ett behov av utökad kunskap inom området. Slutsatsen är att ett leende påverkar kunder positivt ur många aspekter. En ökad förståelse och kunskap för området kan i ett längre perspektiv ge en praktisk nytta för många parter; för serviceföretagen, men även för servicearbetare och kunder.