Relationer på jobbet
KundrelationCustomer relationsRelationsegenskaperBefattningshavareRelationship featuresStakeholdersBefattningshavarrollerB2BStakeholders rolesB2B
Goda relationer är av stor vikt för att kunna knyta långa och hälsosamma kundkontakter. Detta är särskilt viktigt på den industriella marknaden, där kontakterna vanligtvis varar över decennier. Frågan är då hur företag kan skapa dessa starka band gentemot sina kunder och vilka personer som bär ansvar för att detta skall inträffa, vilket är något som vi ämnar besvara i denna studie. Vi har dessutom presenterat vilka personer som är involverade i relationerna och vad dessa gör. För att redogöra hur en kundrelation kan se ut har vi redovisat tio egenskaper som kännetecknar relationen. De tio egenskaperna är komplexitet, beroende, makt, förtroende/tillit, engagemang, närhet, stabilitet, långsiktighet, anpassningar och kunskap/erfarenhet. Vi har genom ett kvalitativt tillvägagångssätt genomfört en fallstudie på SCA packaging Sweden AB, division Förpackningsservice i Värnamo. De tillverkar, utvecklar och marknadsför förpackningar. Vi utförde djupintervjuer med samtliga säljare, innesäljare samt regionchefen på avdelningen. Vi ämnar inte med vår studie att dra några generella slutsatser utan vår avsikt är istället att få en ökad förståelse över hur verkligheten ser ut och hur ett industriellt företag arbetar med sina kundrelationer, därmed gjorde vi en single case study. De resultat vi fick fram var att flertalet relationsegenskaper användes mestadels som redskap för att frambringa förtroende, vilket vår studie visar är den centrala egenskapen i Förpackningsservice kundrelationer. Den främsta anledningen till att de har fler involverade i en kundrelation är den breda kunskapen som komplexiteten medför. Beroende är något som alltid förekommer i en affärsuppgörelse men företaget använder sig inte utav varken beroende eller makt för att förföra presumtiva kunder, istället gör de detta genom att skapa förtroende och genom att påvisa sina kunskaper. Tilliten skapar de genom att engagera sig i sina kunder exempelvis genom att anpassa sig till kundens krav. Vår studie visar även på att det finns nackdelar med förtroende. Vi har även funnit sex olika grupperingar på vilka olika roller befattningshavarna har på det säljande företaget vilket i tidigare forskning inte tagits upp i särskilt stor utsträckning. Dessa sex grupper är säljarna, innesäljarna, regionchefen, Designcenter, lagerpersonal och övrig intern personal samt de yttre aktörerna.