Prestationsmätning i tjänsteföretag
Idag produceras och konsumeras tjänster i mycket större utsträckning än varor. Tjänstesektorn står idag för den dominerande ekonomiska aktiviteten i världen. Trots detta är de flesta ekonomistyrningsmodeller och prestationsmätningssystem utvecklade för tillverkande företag. Tjänstens karaktäristik är unik och den komplicerar företagets planeringsmöjligheter. Detta beror ofta på att en tjänst konsumeras i samband med att den produceras. För att möjliggöra denna planering krävs fungerande prestationsmätningssystem. Syftet med denna uppsats är att nå en bättre förståelse för hur prestationsmätning går till i tjänsteföretag. Fokus ligger på vilka prestationskriterier och mått som används i tjänsteföretag samt vilka faktorer som styr valet av dessa prestationskriterier och mått. För att uppnå detta syfte har en fallstudie utförts genom en intervju i ett svenskt företag i IT-branschen. Studiens resultat visar att de prestationskriterier som används i tjänsteföretag i huvudsak är finansiell prestation, konkurrenskraft, resursutnyttjande, tjänstens kvalitet, flexibilitet, innovation och personal. Inom finansiell prestation mäts räntabilitet på eget kapital, totalt kapital och sysselsättningsgrad, vinstmarginal, likviditet, debiteringsgrad samt faktureringsdifferens. Konkurrenskraft mäts genom tjänsteföretagets relativa marknadsandel och position på marknaden, försäljningstillväxt samt mätning av kundbasen. Inom kriteriet resursutnyttjande mäts produktivitet och kapacitetsutnyttjande. Det mest centrala kriteriet, tjänstens kvalitet, mäts genom förebyggande kostnader, värdering av produktkvalitet, kundtillfredsställelse, pålitlighet, tillmötesgående, ärlighet, estetik, bekvämlighet, vänskaplighet, hövlighet samt tillgänglighet. För att mäta innovation kontrolleras antal nya förslag från anställda samt antal nya förslag från kunder. Flexibilitet mäter tjänsteföretag genom kundtillfredsställelse vilket kontrolleras i kundundersökningar. Studiens resultat visade även att de faktorer som styr valet av prestationskriterier och mått i ett tjänsteföretag är företagets valda strategi, den typ av tjänst som företaget utför samt huruvida företagets miljö är osäker eller stabil.