Personalstyrning i call center

Syftet med denna uppsats var att beskriva hur call centrer kan styra sin personal och identifiera hur avvägningen mellan inre och yttre effektivitet påverkar styrningen, samt att jämföra svensk och brittisk personalstyrning. För att besvara syftet har vi gjort fallstudier på två call centrer där vi genomförde personliga intervjuer med respektive platschef. För att ta reda på branschens arbetstagares synpunkter på personalstyrningen genomförde vi en intervju med deras fackliga ombud. Resultatet av vår empiriska undersökning jämförde vi sedan med hur den brittiska personalstyrningen beskrevs i teorin. Vi kom fram till att personalstyrningen karaktäriserades av prestationsmätning, regler och kontroller. Företagen försökte att balanserade styrningen genom att arbeta med olika motivationshöjande aktiviteter. Personalen uppfattade kontrollen och mätningarna som mycket stressande och branschens personalomsättning låg högre än genomsnittet. Vi fann att företagen inte hade något större inflytande på den yttre effektiviteten i och med att tjänstens fulländade utseende till stor del fastställdes av företagens kund. Denna brist på inflytande anser vi är en av orsakerna till företagens höga koncentration på prestationsmätning och övervakning. I jämförelsen mellan svenska och brittiska företag fann vi att personalstyrning till stor del liknade varandra. Den största skillnaden var att personalens prestationer i de brittiska call centren mättes mer och hade svårare mål att uppnå.

Senaste sökningar:

© 2026 Allauppsatser.se | Nyheter Sidkarta