Outsourcing av en kunskapsintensiv process
en studie av kunskapsflöden
A1260SammanfattningDenna uppsats behandlar hanteringen av en kunskapsintensiv process som har outsourcats. Studien är baserad på en fallstudie av General Motors (GM) Nordics outsourcing av sin kundtjänst till företaget EDS. Frågan som ställs är vad som händer med kunskapen inom processen och hur båda parter uppfattar denna kunskapshantering.Ambitionen med uppsatsen har varit att kartlägga kunskapsflödet från kunden till de ansvariga personerna på GM Nordic. Den kundbaserade kunskapen måste passera många led inom processen innan den når det slutliga målet. Genom analys har en del svagheter i processen framkommit. Det saknas rutiner för att kontrollera kundsupportdatabasenregelbundet samt att registrera all kunskap i databasen. För att GM ska kunna motta mer kundbaserad kunskap och därigenom öka sina konkurrensfördelar behöver man förbättra en del rutiner. Dessa rutiner gäller kunskapshantering i leden mellan konsulterna och GM Nordic. En åtgärd för att uppnå en snabb förbättring vore att uppmuntra tilldokumentation av den ?mjuka datan? från kund, samt öka förståelsen för betydelsen av den implicita kunskapen. Det finns dock även flera positiva aspekter som t ex att konsulternas ?närhet? till andra länders konsulter har visat sig vara en möjlighet att sprida kunskap. En annan viktig aspekt som uppsatsen tar upp är GM:s förpliktelser till EDS för att de ska kunna leverera den förväntade outputen. Genom studier av teori, såsom definitioner om outsourcing och om Knowledge Management har vi fått en överblick över det teoretiska ramverket som behandlar ämnet.Eftersom kunskapshantering ofta är ett missförstått område, finns det därför en utförlig teoretisk förklaring av detta i teoridelen av uppsatsen. Underlag för empirin har vi insamlat genom att intervjua berörda parter på båda företagen.