Offensiv kvalitetsutveckling
en fallstudie av ett
kvalitetscertifierat företag
Kvalitet och kvalitetsfrågor har fått en allt större strategisk roll i dagens företagande, vilket också lett till nya sätt att styra och planera verksamheten. Ordet kvalitet är idag ett vanligt och ofta använt begrepp som används i ett flertal olika sammanhang. Själva innebörden av ordet varierar lika ofta som det sägs, och det kan därför tolkas av mottagaren på många olika sätt beroende av situation, erfarenhet och förförståelse. Kvalitetstänkandet har funnits med oss länge och de som först insåg vikten av kvalitetens strategiska roll där kunderna sattes i centrum var japanerna. Kvalitet inom varuproducerande företag var först men nu har även de tjänsteproducerande företagen börjat jobba aktivt med offensiv kvalitetsutveckling. ISO-standarder är idag välkända begrepp och ett måste för många företags överlevnad. TQM är ett begrepp som bygger på ett antal faktorer, hörnstenar som ett offensivt kvalitetsarbete ska vila på. Syftet med vår undersökning var att närmare studera vad offensiv kvalitetsutveckling, TQM står för samt att analysera huruvida kvalitetscertifierade tjänsteföretag arbetar med detta inom sin organisation. TQM är ett vitt begrepp och enighet bland forskare kring vad begreppet ska stå för finns inte. De flesta har dock identifierat ett antal hörnstenar som visar sig vara viktigare än andra. Vi har valt att studera dessa närmare. Resultatet av vår fallstudie är att TQM som arbetssätt för att jobba mer kvalitetsstyrt i högsta grad är aktuellt. TQM driver verksamheten framåt och hjälper företaget att utvecklas. Det är dock fortfarande en bit kvar innan metoden kommer att tillämpas fullt ut av kvalitetscertifierade tjänsteföretag. Anledningen till det är att det fortfarande inte finns full förståelse för alla dess hörnstenar, samt att ett genuint intresse för kvalitetsutveckling saknas.