Multidimensionell kundlojalitet i tjänsteföretag
FöretagsekonomiBusiness administration - marketingBusiness administration - informationKundlojalitetLojalitetsdimensionerBankRelationerServiceSwedbank.
Syfte: Syftet med uppsatsen är att identifiera skillnader i uppfattningar om
lojalitet mellan kunder och personal i ett tjänsteföretag.
Teori: Teorin baserar sig på lojalitet och är hämtad från Barroso och Picon
(2012). Det centrala i teorin är flerdimensionellt begrepp av lojalitet. Vår
teoretiska modell är fullt testbar.
Metod: En kvantitativ metod har använts under denna undersökning. Det har
samlats in data från personal och kunder genom elektroniska enkäter. Med hjälp
av statistikprogram har data analyserats och redovisats i form av diagram och
text.
Slutsatser: Författarna har lokaliserat skillnader i uppfattningar mellan
kunder och personal i de olika lojalitetsdimensionerna. Det finns skillnader i
lojalitetsdimensionerna: affektiv lojalitet, kognitiv lojalitet,
kundinvolvering och benägenhet att byta bank. Det finns inte skillnader i
beteendemässig lojalitet.