Méthodes et Outils d?Analyse des Incidents
Au sein de la direction informatique RENAULT (DTSI), la plupart des chaînes d?assistance pour les utilisateurs des systèmes d?information, sont modélisées à travers un outil de gestion d?incident (ARS/GII-v2). La majorité des ces incidents est créée par le service des Centres d?Appels, Téléphonie et Visioconférence (DTSI/DSO/CATV). Selon leur complexité ou leur caractéristique, les incidents suivent un cycle de vie qui fait intervenir plusieurs équipes des chaînes d?assistance. Tous ces incidents sont suivis dans ARS/GII-v2 : toutes les opérations réalisées par les acteurs doivent donner lieu à des mises à jour des champs de saisie des tickets. Cela permet entre autre de connaître le symptôme précis rencontré par l?utilisateur et le problème précis qui a déclenché la panne. L?absence de cohérence, entre les différentes équipes de résolution, dans la façon de documenter le ticket, fait que le reporting des tickets d?incident n?est possible que par certains spécialistes qui connaissent très bien les environnements des chaînes d?assistance. Selon les analyses souhaitées, chaque incident doit être examiné séparément : c?est un processus fastidieux qui consomme beaucoup de temps. Aujourd'hui, on ne sait pas dire le degré de fiabilité des extractions des tickets ni la confiance que l?on peut accorder aux chiffres obtenus. L?objectif du projet est de compléter à partir des besoins exprimés et des méthodes d?analyse statistique, les préconisations de documentation des tickets d?incident, les faire valider par l?ensemble des acteurs des chaînes d?assistance et fournir des outils correspondants. Il s?agit donc d?harmoniser la documentation des tickets d?incidents par tous les acteurs des chaînes d?assistance, afin de simplifier et d?améliorer la fiabilité des analyses techniques.