Mätmetod för kundtillfredsställelse
Försvarsmarknaden kännetecknas idag av snabba förändringar med minskande marginaler vilket ställer nya krav på de aktörer som har en långsiktig ambition att vara kvar på marknaden. På grund av att Försvarets MaterielVerk (FMV) numera tar in internationella anbud på alla upphandlingar kommer SaabTech, som fram till idag har varit en betydande leverantör till FMV, inom den närmaste framtiden mötas av en betydligt större konkurrens inom den militära kundsektorn. Detta innebär att SaabTech måste öka sin civila marknadsandel och dessutom söka sig till nya vägar för fortsatt lönsamhet. Ett steg i detta arbete är att kunna mäta kundernas uppfattning för att finna potentiella förbättringsområden. Bakgrunden till detta examensarbete är att SaabTech upplever att det idag saknas en mätmetod för kundtillfredsställelse, dels på grund av det stärkta kravet i den nya ISO- standarden och dels på grund av företagets ökande krav på lönsamhet. Syftet med detta examensarbete är att ta fram en företagsanpassade metod för att mäta kundtillfredsställelse inom SaabTechs R-division. Denna metod avser att ligga till grund för en noggrannare styrning av verksamheten mot ett mer kundfokuserat förändringsarbete. Resultaten baseras på litteraturstudier, information från SaabTechs interna do-kumentation samt på intervjuer med personer från olika funktioner inom företa-get. Denna information analyserades med hjälp av befintlig teori som sedan an-passades till den aktuella problematiken hos SaabTech. Analysen utmynnade i en kombinerat kvalitativ och kvantitativ undersökning som skall utföras med hjälp av intervjuer. Metoden består av i huvudsak fyra delar: en instruktion som beskriver hur, var och när mätningarna skall utföras, fasspecifika frågeformulär som skall ligga till grund för intervjuerna, en databas för hantering av insamlad data samt en rekommendation av hur framtida analys skall se ut. Ett eventuellt införande av arbetets resultat innebär ett flertal förändringar i den roll som kvalitetsledarna har hos SaabTech. Förutom kvalitetsledarna ordinarie arbetsuppgifter bör de även ansvara för mätningar i deras respektive projekt. Förhoppningsvis leder användandet av denna metod till att SaabTech kan identifiera potentiella förbättringsområden där företaget inte av kunden upplevs som tillräckligt starka.