Människa vs Maskin. En ansats till självservice.
SjälvserviceSjälvcheck-inHigh-techHigh-touch tjänstRelationTeknologinActor network theory (ant)Market studyMarknadsanalysBusiness and Economics
Titeln på denna kandidatuppsats är Människa vs. Maskin. En ansats till självservice och är skriven av tre studenter inom magisterprogrammet för Service Management vid Lunds Universitet. Under ett fåtal månader har vi haft möjligheten att undersöka hur människor påverkas och berörs av teknologiska framsteg på en flygplats, närmare bestämt självservice och självcheck-in på Malmö Flygplats. Självservice har blivit allt vanligare under de senaste årtionden, inte minst inom resebranschen. Syftet för denna uppsats är att undersöka samt belysa hur teknologin berör serviceupplevelsen för dagens flygresenärer. I uppsatsen har vi gjort undersökningar kring olika problem och möjligheter som resenärerna står inför i och med intåget av självservice på flygplatser. Däribland resonemang kring huruvida teknologin försvårar situationen för resenärerna eller erbjuder förenklade vägar till slutmålet för dem. Vi har även valt att titta på vilken syn dagens flygresenärer har på fenomenet självservice. Det nyckelord vi använt i vår uppsats är självservice, men vi kommer även att lägga stor vikt vid bland annat teknologin och dess innehåll. Det empiriska material vi använt oss av kommer från en observation, en övergripande enkätundersökning samt en djupgående intervju med åtta olika respondenter. Såväl observationen som enkätundersökningen genomfördes på Malmö Flygplats under en hel dag. Genom att använda oss av de tre olika metoderna har vi skapat oss en god empirisk grund att stå på inför den kommande analysen, där ett antal teoretiska delar kommer att appliceras på det insamlade materialet. De resultat vi fick fram ur våra undersökningar visar att den teknologiska servicen hela tiden utvecklas och vinner mark jämfört med den personliga servicen, som ofta anses vara långsam. Det är framför allt snabbheten och smidigheten som gör att teknologin blir allt mer accepterad och därigenom utspridd inom flygbranschen. Resultaten visar även att det, trots en stor utspridning av självservice inom flygnäringen, råder stor en osäkerhet och okunskap kring incheckning som sker på egen hand hos dagens flygresenärer.