Sök:

Man vill inte vara den som a?r den

En studie o?ver konsumentens ovilja att klaga pa? livsmedel


Klagande kunder a?r va?rdefulla kunder; da?rfo?r a?r det viktigt att fo?rsta? vad som kan hindra dem fra?n att klaga. Syftet med denna uppsats a?r att beskriva och analysera varfo?r konsumenter inte va?ljer att klaga pa? defekta livsmedel, en produktkategori som har sva?rt att genera klagoma?l. Utifra?n konsumentens perspektiv pa? fo?rdelningsra?ttvisa, processra?ttvisa och interaktionsra?ttvisa underso?ks de krav och fo?rva?ntningar konsumenten har pa? sin matvarubutiks klagoma?lshantering och hur dessa krav och fo?rva?ntningar hindrar densamme fra?n att framfo?ra klagoma?l. Baserad pa? sex intervjuer visar denna studie pa? att konsumentens krav och fo?rva?ntningar pa? matvarubutikers klagoma?lshantering inte a?r kongruenta vilket leder till en ovilja att klaga. Vidare framkommer fo?rdelningsra?ttvisan som den viktigaste faktorn bakom denna insta?llning. Uppsatsen avrundas genom att beskriva hur butiker kan applicera detta resultat pa? sin klagoma?lshantering och avslutas genom att ge fo?rslag pa? vidare forskning. 

Författare

Emil Lundberg Johan Rosvall

Lärosäte och institution

Uppsala universitet/Företagsekonomiska institutionen

Nivå:

"Kandidatuppsats". Självständigt arbete (examensarbete ) om minst 15 högskolepoäng utfört för att erhålla kandidatexamen.

Läs mer..