Makt- och statusbalans mellan gammalt och nytt
En undersökning av Nordeas kundcenter och relationen med de "gamla" lokalkontoren ser ut idag.
Att konsumenters beteende fo?ra?ndrats genom den tekniska utvecklingen a?r inget nytt. Idag sta?lls ho?ga krav pa? tillga?nglighet och dygnet-runt-service vilket leder till att ma?nga branscher i Sverige ma?ste anpassa sig. En av de stora investerarna inom IT a?r bankerna och ett direkt resultat av denna satsning a?r att det idag la?ggs ned allt fler lokalkontor till fo?rma?n fo?r centraliserade IT-lo?sningar, sa?som kundcenterenheter. Fra?gan a?r hur personalen pa? befintliga lokalkontor och kundcenter upplever denna utveckling. I denna studie underso?ks relationen mellan Nordeas lokalkontor och kundcenter, om det finns motsta?nd till den pa?ga?ende fo?ra?ndringen och om makt- och statusfo?rha?llanden mellan enheterna fo?ra?ndrats. Da? kundcenteryrket a?r starkt fo?rknippat med la?g status torde detta pa?verka hur man fra?n lokalkontoren ser pa? dessa centraliserade enheter som fra?mst jobbar genom telefon. Syftet med denna studie var att genom semistrukturerade intervjuer med chefer och medarbetare pa? kundcenter samt motsvarande chefer och medarbetare pa? lokalkontor inom Sveriges sto?rsta bank, Nordea, underso?ka upplevelsen av fo?ra?ndringen med bakgrund av den pa?ga?ende omfo?rdelningen av kunder och hur detta har pa?verkat de respektive enheterna. Analysen visar att maktbalansen a?r pa? va?g att a?ndras till kundcenters fo?rdel, dit alltmer resurser och ansvar fo?rdelas, medan lokalkontorens roll inom organisationen a?r pa? va?g att fo?ra?ndras. Statusen har fo?rba?ttrats fo?r kundcenter de senaste a?ren men a?r alltja?mt fortfarande relativt la?g i fo?rha?llande till lokalkontoren. Motsta?nd till denna fo?ra?ndring uppfattades i intervjuerna och nya strategier fo?r att komma a?t resursen, kunderna, fra?n lokalkontoren var tydliga.