Kvalitetssäkring i franchisesystem
En fallstudie av First Hotels
I ett franchisesystem blir kontrollen av hur varumärket sköts inte lika överblickbart för franchisegivaren, eftersom den dagliga verksamheten planeras och styrs av någon annan, franchisetagaren. Franchising har historiskt sett nyttjats mest inom detaljhandeln. På senare år har även tjänsteföretag insett fördelarna med franchising. Dessa har dock andra förutsättningar än traditionella varuföretag eftersom det är svårare att standardisera och mäta hur en tjänst ska levereras och hur den upplevs av en kund. På grund av detta blir det av yttersta vikt för tjänsteföretag i franchisesystem att upprätta fungerande kvalitetssäkringssystem så att varumärken inte missköts. Därför är syftet med denna uppsats att undersöka hur kvalitetssäkringen hos en franchiseorganisation ser ut. Hur utformar, kontrollerar och uppföljer franchisegivaren kvalitetssäkringen genom styrning och hur upplever och efterföljs detta av franchisetagaren? För detta ändamål presenterar vi en rad teorier som behandlar valitetssäkring och den styrningsproblematik som existerar i samband med denna etableringsform. Detta kompletteras med en teori som behandlar komplexiteten tjänsteföretag står inför i och med att den mänskliga faktorn blir avgörande för hur tjänsten levereras och upplevs. Det företag som kommer att utgöra undersökningsobjekt för vår studie är First Hotels, en av Skandinaviens största hotellkedjor, som uteslutande använder sig av franchising som etableringsform. Resultatet visar på att First Hotels kommit långt i utformningen av sitt kvalitetsarbete på central nivå. När det gäller förmågan att förmedla detta till franchisetagaren i vår undersökning och få det att fungera i praktiken har dock en rad problem visat sig, inte minst på grund av bristande kontroller och uppföljning. Dessutom visade franchisetagaren brister i sin del av ansvaret i kvalitetssäkringen.