Kundupplevd tjänstekvalitet på Internethandelsplatser
InternethandelTjänstekvalitetDetaljhandelKundupplevelseKvalitetsdeterminanterUsabilityManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
SYFTEUndersökningens syfte är att skapa förståelse för vilka kvalitetsdeterminanter som är betydelsefulla för den kundupplevda tjänstekvaliteten på Internetbaserade handelsplatser. PROBLEMVilka determinanter beskriver hur kunder upplever tjänstekvalitet på detaljhandelstjänster som utförs över Internet? METODEfter genomgång av de tjänstekvalitetsteorier som finns idag inom tjänstemarknadsföringen visade det sig att det saknades modeller som beskriver teknologibaserade tjänster där kunden använder sig av egen utrustning för att handla på Internet. För att få en bredare teoretisk bas tillämpade vi därför även teorier från den mer tekniska disciplinen HCI. Med detta som grund samlade vi genom 33 djupintervjuer, med personer som handlat varor en eller flera gånger på Internet, in åsikter om och redogörelser för vad dessa kunder upplevt vara tjänstekvalitet då de handlat på Internet. En omfattande analys av existerande teorier inom tjänstekvalitet i allmänhet och områden liknande det av oss studerade i synnerhet samt kategoriserade citat från djupintervjuerna, genererade 19 determinanter som beskriver kundupplevd tjänstekvalitet på Internethandelsplatser. Utifrån dessa determinanter formulerades hypoteser med underhypoteser som vi presenterat som en konceptuell modell, vi rekommenderar att denna testas kvantitativt. SLUTSATSERUndersökningens resultat fyller en lucka i tidigare tjänsteforskning i det att ingen tidigare har gjort undersökningar likt denna på Internethandelsplatser. Undersökningens resultat går även för den kvalitetsorienterade praktikern att använda som utgångspunkt vid skapandet av Internethandelsplatser av god kvalitet.