Kundtillfredsställelse
en studie om studentens nöjdhet
Idag finns det ett stort utbud av olika utbildningsalternativ, antalet alternativ har o?kat drama- tiskt sedan 1990-talet. Alla ho?gre utbildningar konkurrerar om att rekrytera nya studenter och att beha?lla sina nuvarande studenter (Broady, Bo?rjesson & Palme, 2002). Fo?retags intresse fo?r kundtillfredssta?llelse o?kar sta?ndigt enligt Gro?nroos (2008), da? det sa?gs att en no?jd kund a?r en lojal kund. Tillfredssta?llelse kan uppna?s om en persons behov och fo?rva?ntningar uppfylls. En underso?kning av Svensk Kvalitets Index (SKI), (2009) har dock visat att de fo?rva?ntningar studenten har pa? ho?gskolan innan pa?bo?rjandet av studierna inte blir uppfyllda under ho?gskole- tiden. Av samtliga elever/studenter pa? fo?rskolan, grundskolan, gymnasiet och ho?gskolan, a?r studenter som studerar pa? ho?gskolan minst no?jda med sin studiesituation SKI (2009).Vad a?r det da? som karakteriserar en no?jd student? Fra?gan besvarades genom att sta?lla sig fo?l- jande tre fra?gesta?llningar: Vilka faktorer pa?verkar om studenten a?r missno?jd eller no?jd med utbildningen/ho?gskolan? Finns det skillnader mellan studentens fo?rva?ntningar och upplevelser och i sa? fall vad har det fo?r konsekvenser? Hur kan studentens fo?rva?ntningar o?vertra?ffas?Syftet med denna studie var att underso?ka vad som skapar missno?jdhet och no?jdhet hos stu- denter med sin utbildning/ho?gskola och hur va?l studentens fo?rva?ntningar o?verenssta?mmer med upplevelserna, samt hur fo?rva?ntningarna kan o?vertra?ffas. Fo?r att uppna? syftet har teorier ro?rande kundtillfredssta?llelse inom tja?nstefo?retag eller tja?nsteorganisationer varit utga?ngs- punkten, da?r studenten ses som kund till ho?gskolan/universitetet. Studien utgick fra?n sex aspekter eller determinanter; omgivning, tillfo?rlitlighet, sa?kerhet, tja?nstvillighet, empati samt kompetens. Underso?kningen utfo?rdes pa? Ho?gskolan pa? Gotland da?r metodvalet var tva? olika enka?tunderso?kningar; SERVQUAL samt Kanomodellen. SERVQUAL anva?ndes fo?r att ma?ta skillnader mellan studentens fo?rva?ntningar och upplevelser. Kanomodellen anva?ndes fo?r att se vilka aspekter som pa?verkar missno?jdhet samt tillfredssta?llelse.De slutsatser som har framkommit a?r att faktorer som ma?ste uppfyllas och skapar missno?jdhet om dessa inte uppfylls, a?r att personalen inger fo?rtroende, har tillra?cklig kunskap fo?r att be- svara studentens fra?gor, go?r vad de lovat pa? utsatt tid, informerar om programinneha?ll, ser till studentens ba?sta, visar ett a?rligt intresse att hja?lpa till samt att studenten fa?r a?ndama?lsenliga kunskaper och att la?rarna beha?rskar sitt omra?de.Underso?kningen visar att 75,6 procent av respondenterna a?r relativt no?jda till helt no?jda med HGO, dock finns det skillnader mellan respondenternas fo?rva?ntningar och upplevelser. Samt- liga determinanter har inte uppna?tt respondenternas fo?rva?ntningar. Konsekvenserna blir att alla respondenter inte ka?nner sig fullt tillfredssta?llda med utbildningen/ho?gskolan. Om studen- ten ka?nner ett missno?je kan ett negativt rykte spridas genom word of mouth. A?ven ho?gskolans image pa?verkas negativt, vilket kan resultera i ett minskat antal studenter.Fo?r att o?vertra?ffa fo?rva?ntningar ma?ste en tja?nst utfo?ras exceptionellt eller sa? kan lokaler fo?r friskva?rd erbjudas eller, grupprum, visuellt tilltalande fysiska anla?ggningar, en elektronisk informationstavla, ett stort utbud av kurser, personligt sto?d med studierna, pedagogiska la?rare eller personal som aldrig a?r upptagen.