Kundnöjdhet ? Inte bara siffror
Under möten och relationer som företag har med sina kunder avslöjas inte alltid vad kunden tycker och tänker. För att förstå kundnöjdhet genomför många företag därför kundundersökningar där de frågar kunderna hur nöjda de är. Att intressera sig för kundnöjdhet har blivit mer aktuellt under de senaste åren. Syftet med uppsatsen är att fördjupa förståelsen om vad en nöjd kund till Posten Meddelande - Försäljningsområde Väst egentligen är. Studiens mål är att undersöka vad som påverkar att en kund känner sig nöjd. En god förståelse om kundnöjdhet kommer att bidra till verksamhetens dagliga kundhantering. Den forskningsfråga som har formulerats innebär, vad kännetecknar en nöjd kund hos Posten Meddelande AB - Försäljningsområde Väst? Mina underfrågor handlar om att reda ut vilka faktorer som bidrar till en nöjd kund, hur kunden upplever eller uppfattar en händelse vilken bidragit till nöjdhet (missnöje), samt vilka förväntningar kunden har? Posten Meddelande har under lång tid intresserat sig för kundnöjdhet. En utgångspunkt har varit att anställda på Posten upplevt en frustration med sina mätningar. De frågade sig själva om undersökningarna verkligen mäter rätt saker. En anledning till osäkerheten om vad som är rätt saker att mäta kan kanske bero på att det är svårt att veta vad som egentligen kännetecknar en nöjd kund. För att uppnå studiens syfte har fem kvalitativa intervjuer och observationer genomförts. Under intervjutillfällena vid denna fallstudie har det visat sig att respondenternas svar på frågor om förväntningar mynnat ut i samtal om deras upplevelser vilket gör det relevant att se förväntningar som en bidragande faktor till hur kunder upplever nöjdhet. Det har också påvisats att kundens förväntningar uppkommer genom tidigare kritiska upplevelser. I studien har fyra bidragande kvalitetsparametrar till en nöjd kund identifierats. Parametrarna upplevs genom olika typer av händelseförlopp. Kundens befogenhet har också betydelse för hur en kund upplever nöjdhet. En kunds nöjdhet (missnöje) påverkar i sin tur de framtida förväntningarna. Studien erbjuder ett perspektiv om hur Posten kan betrakta tillfredställelse och kvalitet för sina företagskunder.