Kundlönsamhetsanalyser i praktiken
Bakgrund och problem: Kunden har blivit ett allt viktigare objekt för företag idag inom fleraområden. Det är viktigt för företagen att förstå att varje intjänad krona inte bidrar lika myckettill företagets totala resultat. Olika kunder orsakar olika mycket kostnader och genom attidentifiera vilka kunder som är lönsamma och olönsamma samt hur de agerar kan företagenförsöka påverka de senare och förändra deras beteendemönster. Kundlönsamhetsberäkningarochanalyser är ett viktigt verktyg för att kunna finna dessa mönster och rätt använda kan deöka företagets totala lönsamhet. Då detta fenomen är relativt nytt finns ännu inte särskiltmycket forskningsmaterial om hur beräkningarna och analyserna ser ut och hur de faktisktanvänds.Syfte: Syftet med uppsatsen är att beskriva och analysera utformning och användning avkundlönsamhetsberäkningar. Vi avser därmed att beskriva hur företagens kalkyler är uppbyggdaoch vilket som är kalkylens objekt. Vidare vill vi försöka undersöka i vilka situationersom beräkningarna används samt vilka problem som föreligger vid utformning, användandeoch förbättring av kundlönsamhetsberäkningar. Vi ämnar också undersöka om det kan finnasnågra mönster i hur användandet av kalkylerna ser ut.Avgränsningar: Vi kommer endast att behandla företag utan egen tillverkning där det finnsen fristående ekonomifunktion i Sverige och som dessutom har mer än 50 anställda. Därutöverhar vi valt att undersöka detta fenomen bland företag som kategoriseras som partihandlareoch som har andra företag som kunder, så kallade business-to-business-företag.Metod: En kvantitativ studie har genomförts genom att 100 svenska partihandlare kontaktats.Till de företag som utför kundlönsamhetsberäkningar och som valt att medverka i undersökningenhar en enkät skickats ut. Tre intervjuer med följdfrågor har även genomförts.Resultat och analys: Vårt resultat visar att företagen inte använder kundlönsamhetsberäkningarna-och analyserna till dess fulla potential. Brist på systemstöd, tid samt övrigaresurser är de vanligaste angivna skälen till detta. Självkostnadskalkylen är den vanligastetypen av kalkyl och de flesta företagen upprättar dem på både individuell kundnivå samt påolika segment. Användningen är något koncentrerad till mer rutinmässiga områden, än deområden som uppmanar till aktiv interaktion med kunden.Förslag till fortsatt forskning: Val av kalkylmetod har gett upphov till två förslag till fortsattforskning. Det skulle vara intressant att undersöka dels om olika kalkylmetoder används förberäkningar i olika situationer och dels om huruvida företagen använder olika kalkylmetoderför olika kalkylobjekt. Sambandet mellan kundnöjdhet och kundlönsamhet är ett tredje områdesom vi gärna ser att en studie som försöker mäta och identifiera detta utförs inom.