Kundlojalitet i försäkringsbranschen
en surveyundersökning vid Piteortens försäkringsbolag
Syftet med denna rapport är att undersöka hur förhållandet ser ut mellan de fyra dimensionerna, som driver kundlojalitet, och även mellan de 17 faktorerna, som reflekterar kundlojalitet, som beskrivs i uppsatsen. Dessa dimensioner och faktorer är viktiga eftersom de både kan skapa, öka och reflektera kundlojalitet. Det är speciellt viktigt inom försäkringsbranschen att identifiera de faktorer som reflekterar kundlojalitet eftersom kunden oftast inte blir lönsam förrän efter tre till fyra år. Detta innebär att om företaget missar tillfällen att skapa eller förbättra kundlojaliteten kan kunden vara en stor förlustaffär. Undersökningen är baserad på en artikel från tidskriften Journal of Marketing som innehåller en metod som behandlar kundlojalitet utifrån 19 faktorerna som bildar fyra dimensioner: lojalitetsintentioner, känslomässig relation, attityd gentemot varumärket samt upplevt kundvärde. Vår surveyundersökning utfördes på kunder, via postenkät, som har nyttjat sin försäkring under 2005 vid Piteortens försäkringsbolag. Resultatet visade att dimensionerna upplevt kundvärde och lojalitetsintentioner både ökar och skapar kundlojalitet mest inom försäkringsbranschen. Stannade kvar som kund var den faktor som i störst utsträckning reflekterar kundlojalitet.