Kundlojalitet & E-handel - En nätbaserad resebyrås arbete med kundlojalitet
E-handelKundlojalitetRelationsskapandeNätresebyråTourismTurismMarket studyMarknadsanalysSocial SciencesBusiness and Economics
Problemformulering: Hur arbetar ett e-handelsföretag i resebranschen med kundlojalitet?Syfte: Syftet med denna uppsats är utifrån ett ledningsperspektiv att undersöka hur ett e-handelsföretag i resebranschen arbetar med kundlojalitet. Samt att se hur viktigt detta arbete är för en nätresebyrå som inte har den traditionellt fysiska kundkontakten som ofta anses vara ett måste för att skapa en långvarig kundrelation. Inom ramen för vårt syfte ingår även att ta fram en modell som ska underlätta vår analys av hur en nätresebyrå arbetar med kundlojalitet. Förhoppningen är även att modellen ska kunna fungera som ett komplement till det eventuella arbete för kundlojalitet som finns idag. Vidare kommer även förslag till förbättringar att ges.Metod: Inom ramen för det kvalitativa angreppssättet bygger vi upp den empiriska undersökningen utifrån studieobjektets arbete med kundlojalitet.Slutsatser: Vår slutsats är att alla inom Resfeber bör arbeta för kundlojalitet då detta effektiviserar processen och skapar en medvetenhet som gynnar Resfeber. Genom att använda vår framtagna modell anser vi att Resfeber ökar denna medvetenhet. Om Resfeber även börjar mäta kundlojalitetens ekonomiska och relationsbyggande effekter ökar även förståelsen för dess betydelse. Vidare är vår slutsats att Resfeber nyhetsbrev bör få en bättre segmentering, detta för att skapa ett högre kundvärde. Det är för oss tydligt att Resfeber koncentrerar sig på volymförsäljning då de anser att kundens fokus ligger på pris och inte på relationsfrämjande åtgärder. Vår slutsats är därmed att kundlojalitet blir av mindre vikt för Resfeber. Då denna prioritering råder anser vi det svårt för Resfeber att främja arbetet med kundlojalitet. Vi menar att om Resfeber vill uppnå ökad kundlojalitet måste det vara bereda att satsa ekonomiskt därefter.