Kundkort och kundlojalitet i dagligvaruhandeln - En analys av kunders utsagor om lojalitet och kundkort
LojalitetsprogramLojalitetDagligvarudetaljhandelDagligvarubutikerRMManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Uppsatsens syfte är att ur ett kundperspektiv skapa en ökad förståelse för kortkunders butikslojalitet och syn på kundkort i dagligvarudetaljhandeln. Som utgångspunkt har vi haft en analysmodell om affektiv, kognitiv och konnativ kundlojalitet, av Dick & Basu (1994). Vi har använt oss av en explorativ undersökningsmetod. Genom djupintervjuer med 11 stycken dagligvaruhandelskunder har vi samlat in vår primärdata. Våra respondenter var kognitivt lojala till ett av sina kundkortsföretag. Deras erfarenheter ligger till grund för deras förtroende för kundkortsbutiken. De hade förtroende för sin kundkortsbutik gällande allt utom kundkortsdistributionen, främst kundregistreringen. De ser därför inte ömsesidigheten i den relation som i och med kundkortet ska förekomma mellan dem och kundkortsföretaget. Respondenterna var tillfredsställda med sitt kundkort och med sin kundkortsbutik. Den affektiva lojaliteten till kundkortet uppkommer ur en affektiv lojalitet till kundkortsföretaget. Kortkunderna hade en positiv attityd och de uppskattade både de monetära kortförmånerna och värdetilläggen. Många respondenter uppgav att närhet och prisnivå avgjorde var dagligvaruinköpen gjordes. Närhet uppskattades p.g.a. det låga engagemanget och deras bekvämlighet. Endast vid ett frivilligt medlemskap stimulerade belöningarna till engagemang med kundkortet.