Kundfokuserad styrning
en fallstudie av Handelsbanken
Ämnet som vi valt att undersöka är klagomålshantering inom bankverksamhet. Vårt syfte är att finna hur banker styr för att kunna skapa en fungerande hantering av klagomål och skapa goda kundrelationer. Kundfokusering är en strategi som kräver att alla inom ett företag engagerar sig i varje kund och inser vikten av sitt beteende. Det kan dock finnas brister mellan önskad hantering och verklig hantering, vilket gör att utbildning och löpande information behövs. Det finns olika medel för att styra de anställda till bättre kundbemötande och därmed bättre hantering av kundklagomål. Den styrmodell som är central i vår uppsats är Simons styrmodell som utgörs av fyra styrmedel. Studien är utförd inom Handelsbanken och inkluderar två lokala kontor, regionkontoret och huvudkontoret. Vi valde att använda oss av intervjuer i vår studie vilka både bestod av personliga intervjuer och telefonintervjuer. Resultatet av studien visar att fallstudieföretaget har en enhetlig rutin för hur de hanterar klagomål. Styrningen från huvudkontoret sker huvudsakligen genom ett internt datanätverk där samtliga enheter har tillgång till information om vad som gäller för inkomna klagomål och hur hanteringen ska utföras rent praktiskt. Förutom att styrning sker från huvudkontoret, har varje kontorschef inflytande över hur hanteringen av klagomål sker på kontoren.