Kriskommunikation; Komplex eller enkel?
En undersökning av fyra organisationers kriskommunikation på Facebook
Crisis communicationSocial MediasSituational crisis communication theoryComplexity theory.KriskommunikationSociala medierSituational crisis communication theoryKomplexitetsteorin.
Syftet med undersökningen är att få en bättre förståelse för hur fyra organisationerskriskommunikation kan se ut med dagens kommunikationsteknologi. Kommunikationsteknologidefineras i undersökningen som sociala medier, mer specifikt Facebook. För att uppnåundersökningens syfte har fyra organisationers Facebook feed under pågående kriser undersöktgenom att analyser hur de väljer att hantera information både från sig själva och från sinaintressenter. De fyra organisationer som har undersökts är Karlstad kommun, Halmstad kommun,SJ AB och Värmlandstrafik. Två frågor har ställts för att uppnå syftet:1. Hur arbetar dessa fyra organisationer med sin kriskommunikation på Facebook?2. Finns det skillnader och likheter mellan organisationernas sätt att hantera sin kriskommunikation?Det teoretiska ramverket för undersökningen presenterar tidigare forskning inom ämnet, teorier ochbegrepp inom litteraturen. Teorier som har använts för uppsatsen inkluderar situational crisiscommunication theory, en teori som baserar sig på att organisationer använder sig av kategoriseringav kriser för att välja en respons på en kris; komplexitetsteorin, som bygger på antagandet att varjekris är unik och därmed måste hanteras som sådan samt även command and control-principen ochAction-Nets som är teorier om hur organisationer använder sig av sociala nätverk och dessintressenter för att hantera information under en kris.Metoderna som har används för undersökningen är dels en kvantitativ innehållsanalys av de fyraorganisationernas Facebook feed under en kris, under tidsramen 2009-01-01 till 2012-12-24.Dessutom gjordes en kvantitativ innehållsanalys av specifika meddelanden under dessa perioder frånvarje organisation.Resultatet visar att Karlstad kommun, Halmstad kommun, SJ AB, men inte Värmlandstrafikanvänder sig av både situational crisis communication theory och komplexitetsteorin i sinakrisrelaterade meddelanden. Resultatet visade också på att organisationerna använder sig av den mertraditionella kriskommunikationen command and control-principen, i och med att de följde enmilitärisk hantering av informationsflödet. Undersökningen visar att flera av organisationernaanvänder sig av situational crisis communications theory. Undersökningen visar dessutom attorganisationerna använder sig av komplexitetsteorin.