Konsekvenser av processorienterad e-tjänsteutveckling
med verksamhet och medarbetare i fokus
Process-orientationImplicationsE-serviceWorkshopFlexiteThe perspective of employees/co-workersThe internal business perspectiveMunicipalitySustainabilitySustainable developmentProcessorienteringKonsekvensE-tjänstWorkshopFlexiteMedarbetarperspektivInternt verksamhetsperspektivKommunHållbar utveckling
SammanfattningEn utmaning för många kommuner i dagens digitala samhälle är att skapa effektiva och samhällsnyttiga e-tjänster för medborgare. Dessa e-tjänster skall förenkla kommunikationen mellan kommun och medborgare men också bidra till mer öppnare förvaltningar i kommunerna. För att göra detta behöver först en utveckling och förankring ske internt hos förvaltningarna i kommunen.För att åstadkomma denna utveckling av e-tjänster kan ett processorienterat arbetssätt användas. Processorientering innebär att man upprättar effektiva processer internt genom att optimera och utveckla sin egen verksamhet. Detta görs genom processmodellering där man identifierar alla de aktiviteter som finns i verksamheten och sätter in dem i ett samband för att i slutändan kunna få ut ett högre värde och bättre service för medborgaren. Att verksamhetsutveckla och att tänka i processer är inget nytt men att automatisera detta tänk kan vara en utmaning för många kommuner, en utmaning som skall resultera i kompetenta e-tjänster.Uppsatsen grundar sig i en kvalitativ studie där syftet är att kartlägga betydande konsekvenser av att en kommun använder sig av processorienterad e-tjänsteutveckling. Vi har genom en fallstudie intervjuat ett flertal medarbetare på en kommun för att få fram dessa konsekvenser. Perspektiven som har studerats är hur den interna verksamheten påverkas som helhet och hur dess medarbetare berörs. Tillsammans med den empiriska basen (i form av fallstudie, intervjuer och dokumentstudier) återfinns även en teoretisk referensram som vi knutit an till och därmed kunnat komma fram till en slutsats.Kommunen som har studerats bedriver sin processorientering genom att arbeta efter en viss metodik som innebär att processmodellörer och representanter från olika förvaltningar möts i workshopsbaserade sittningar. Deras uppgift är att tillsammans ta fram verksamhetens och medborgarnas krav och behov som sedan skall resultera i stringenta och digitaliserade processer. I och med denna metodik har många konsekvenser kunnat identifieras. Huvudsakliga vinster som kan uppstå när man sätter verksamhet och medarbetare i fokus är dels att man långsiktigare kan få en mer flexibel och slagkraftigare verksamhet som både förbättrar arbetsmetoder och ökar delaktighet hos medarbetare. I slutändan skall medarbetarna själva utveckla sin verksamhet och därmed kan man enklare påverka sin egen arbetssituation och ständigt sträva efter förbättringar. Detta i sin tur kan leda till en mer kundorienterad kommunal verksamhet där konsekvenser av att arbeta med processorientering leder till en god bas för kommande utveckling av e-tjänster. Dock är det viktigt att tänka på att engagemang är en viktig faktor för framgång. För långa och för många workshops kan leda till negativitet som i sin tur kan minska detta engagemang. Därmed kan det sluta med att man får dåliga processer som varken ger förhöjd nytta till medborgare eller mot den interna verksamheten.Får man till en god mobilisering och organisatorisk förberedelse för att utveckla e-tjänster ger vi som förslag att man behöver tänka på efterdokumentering och utvärdering, något som kan vara till stor hjälp för andra kommuner som vill utöva intern processorientering. Delad kunskap ger ökad kunskap och blir därmed en viktig pusselbit i ansatsen att få hållbara och livskraftiga processer som genererar samhällsnyttiga e-tjänster.