Intern marknadsföring ur de anställdas perspektiv
En grundad teoriansats
Intern marknadsföring är ett välutforskat ämne. Majoriteten av de genomförda studierna är dock kvantitativa och har på ett eller annat sätt studerat samband mellan olika faktorer inom intern marknadsföring. Detta har bidragit till att en mängd olika faktorer och aktiviteter idag benämns under intern marknadsföring. Vi menar på att en djupare undersökning behövs göras för att ta reda på vad intern marknadsföring egentligen är och vilka delar som är centrala. Syftet med rapporten är att undersöka vad som får frontpersonalen att trivas på sin arbetsplats samt vilka resurser de behöver för att kunna leverera en bra servicekvalitet. För att kunna besvara rapportens syfte har en grundad teoristudie genomförts innehållande djupintervjuer. Intervjuer har skett på ett kundtjänstföretag vid namn Multipartner med åtta av de anställda. Undersökningen visade att ledningsstöd och kommunikation är viktiga interna marknadsföringsaktiviteter för frontpersonalen och för deras arbetstillfredsställelse, vilket stödjer den tidigare forskningen inom intern marknadsföring. Vidare visade det sig att den fysiska miljön och stämningen på arbetsplatsen är kritiska faktorer för frontpersonalens arbetstillfredsställelse. Slutligen var utbildning om produkter och system samt att det finns utvecklingsmöjligheter viktiga delar för att frontpersonalen ska kunna leverera en bra servicekvalitet.