Idé och kvalité i bank- och försäkringsbranschen
Idag konkurrerar i stort sett alla företag med tjänster vilket gör att vi som
konsumenter har ett stort utbud att välja mellan. Väl medvetna om alla de
alternativ som finns tillgängliga på marknaden, blir vi också mer kritiska till
kvaliteten på varor och tjänster. Vårt intresse väcktes därför för att
undersöka utifrån vilka strategier som företag inom bank- och
försäkringsbranschen arbetar för att uppnå god kvalitet på sina tjänster, samt
vilka kvalitetsfaktorer som företagen anser är viktiga vid förmedlingen av en
tjänst.
Eftersom tekniken medför ständiga förändringar i vår vardag och däribland
våra konsumtionsmönster, frågar vi oss hur stor inverkan det får på kundens
kvalitetsupplevelse. Vi finner det därmed intressant att även undersöka i
vilken grad som företagen anser att tjänster via telefon och Internet kan
ersätta det personliga mötet.
För att kunna besvara våra frågor har vi i vår empiriska undersökning valt att
genomföra ett fåtal kvalitativa djupintervjuer med bank- och
försäkringsbolag. I vår analysprocess har vi med hjälp av teorin och empirin
kunnat urskilja att företagen skiljer sig åt i sitt sätt att se på kunden. Några av
företagen satsar mycket på avancerade och kundanpassade tjänster medan
andra fokuserar mer på att kunna erbjuda standardtjänster till ett lägre pris.
Beroende på strategi värderar företagen kvalitetsfaktorerna olika högt. Vad
vi kan se är att tillgänglighet är en återkommande kvalitetsfaktor. Därefter
nämns bland annat kunskap, enkelhet i kommunikation och erbjudanden,
samt personligt bemötande.
Den gjorda undersökningen visar vidare att samtliga företag som undersökts
är mer eller mindre relationsinriktade i sin konkurrensstrategi. Att
konkurrera med hjälp av relationer tror vi är en förutsättning i dagens
samhälle då produkter och tjänster blir allt mer homogena. Vi kan konstatera
att hälften av de företagen vi undersökt, ser vissa nackdelar med att
tjänsterna automatiseras. Försäljningstillfällena minskar och det blir svårare
att skapa relationer med somliga kunder som nästan aldrig behöver besöka
kontoren. Ju mer relationsinriktat företaget är, desto mindre tror de att
tjänster via telefon och Internet kan ersätta det personliga mötet.