Hur hanteras klagomål inom hotellkedjan Scandic?
Att behålla sina befintliga kunder blir allt viktigare för företag i ett klimat med hårdnande konkurrens. Att värva nya kunder har visat sig vara mer kostsamt än att behålla de som redan är lojala, varför det gäller att vårda sina kunder på bästa sätt. Undersökningar visar att missnöjda kunder till stor del väljer att inte klaga och istället lämna företaget som kund. Därför är det viktigt att bemöta och företaget har chans att göra kunden nöjd och stanna kvar som kund, är klagomålet en utmärkt möjlighet till information om saker som behöver förbättras. Klagomålet kan ses som ett symptom på något som av kunden upplevs som fel och som behöver undersökas av företaget. Syftet med uppsatsen är att utifrån en kvalitativ undersökning beskriva dels hur Scandic hanterar klagomål från sina kunder, dels om och hur företaget använder informationen från klagomålen för att förbättra sin verksamhet. Slutligen avses att jämföra resultaten från en tidigare genomförd undersökning från 1996. Till grund för uppsatsen ligger en omarbetad modell som beskriver hur klagomålsinformation flödar genom fyra olika instanser i hotellets organisation. Modellen mynnar ut i klagomålshantering och klagomålsmanagement. Undersökningen visar att Scandics klagomålshantering i stort är väl fungerande. De flesta i receptionspersonalen känner sig trygga med att hantera klagomål och har tillräckliga befogenheter för att göra så. Brist på erfarenhet är oftast orsaken till att viss personal upplever klagomål som något negativt. Informationen som kommer från klagomål tas om hand i stor utsträckning, men inom klagomålsmanagement finns möjligheter till vidare utveckling. Sedan 1996 har vissa förändringar och förbättringar av klagomålshanteringen gjorts inom Scandic. Orsaken till det är svår att säga, men troligen har det att göra med den hårdnande konkurrensen inom hotellbranschen.