Hotellreceptionisters känsloarbete
?Hur hanteras servicerollen i interaktionen med gäster och medarbetare??
Uppsatsen tar upp hotellreceptionisters känsloarbete samt det eventuella skådespel de använder sig av i interaktionen med gäster samt medarbetare. Eftersom deras positionering är centralt belagd i hotellets huvudentré är det oftast receptionisterna som först möter gästerna när de kommer innanför hotellets dörrar. Följden av deras placering samt yrkesroll innebär att de får stå ut med gästernas bekymmer, klagomål, aggressioner och andra känslor. Den övergripande frågeställningen för studien är därmed: Hur hanterar hotellreceptionister sin serviceroll, och vilket känsloarbete utför de i interaktionen med gäster och medarbetare? Uppsatsen utgår teoretiskt från dramaturgisk teori och emotionsteori främst representerat av Erving Goffman och Arlie Hochschild. Goffman utgår från det dramaturgiska perspektivet och för in begrepp från teatervärlden för att förklara människans sociala värld, där scen rekvisita och skådespel ingår. Hochschild vidareutvecklar Goffmans teori avseende emotionellt arbete, som styrs av de känsloregler som råder i olika sammanhang. Hon menar att det emotionella arbetet inom servicebranschen innefattar ytligt och djupt emotionellt arbete. Uppsatsen utgår från kvalitativ metod och intervjuer av sex hotellreceptionister har bearbetats med hjälp av fenomenologisk analys. Resultatet visar att receptionister har lärt sig kategorisera in människotyper vilket skapar en repertoar av olika bemötanden som passar in på varje kategori. Därmed kan Goffmans teori om det skådespel som individer använder sig av när de integrerar med varandra appliceras. Receptionisterna är medvetna om det skådespel som äger rum vid varje möte men känner ändå igen sig i varje rollkaraktär. Den negativa kritik från gäster som de oundvikligen möter i arbetet försöker de distansera sig ifrån för att inte drabbas personligen, genom att skilja på yrkesrollen och den privata rollen. Lärdomen får de genom längre anställningstid i branschen, de blir mer hårdhudade och bygger upp ett slags skydd kring sin privatroll. De som misslyckas med denna rollseparation blir inte långvariga i hotellbranschen, det blir för påfrestande på den privata rollen. Resultatet visar även att receptionisterna använder sig av Hochschilds ytliga emotionella arbete. Det glada leendet blir påklistrat men gästen ska få känslan av att hon/han blir glatt bemött av receptionisten. I viss utsträckning använder de även det djupa emotionella arbetet, vilket innebär att de arbetar med att skapa en emotionell upplevelse så att känslouttrycket går ihop med vad de upplever.