Gränslösa Sylarna
Turismutveckling över landsgränsen Sverige-Norge
Företag kan inte bara konkurrera med låga priser för att ?vinna? sina kunder längre, med de svenska detaljhandelskedjorna Expert och Onoffs konkurser som exempel. Lönsamhet är ett företags yttersta mål, men om inte intäkterna kan täcka kostnaderna kan en eventuell konkurs vara nära. Därför måste företag kunna hantera det ?mjuka värdet? på ett tillfredsställande sätt. Det är av aktuellt intresse för att ha möjlighet att bevara sina kunder och kunna hantera missnöje och negativ spridning av information eller rykten kunder emellan. Felhanteringen bör anpassas om missnöjet förs fram i sociala medier eller i fysiska miljöer, vilket också beskriver syftet med den här uppsatsen.Fyra intervjuer har genomförts med fyra olika företag, där två intervjuer haft fokus på fysiska butiker och två haft fokus på sociala medier. Utöver det har observation av två av de studerade företagens Facebook-sidor genomförts. Möjligheten till generalisering är låg på grund av val av kvalitativ metod, då uppsatsen istället är fokuserad på att höra vad företagsrepresentanterna beskriver om dess företags hantering av missnöje från kunder.För att kunna hantera missnöje är samtliga företag i undersökningen tydliga med vilka medarbetare de söker och med önskvärda egenskaper som kundorientering, vilja och engagemang. Detta för att kunna handskas med de kommunikationssätt varje företag arbetar med, hänsyn tas även till kommunikationssättet där samtliga respondenter är överens om att människor påverkas av varandras uttalanden. Med avseende till att människor kommunicerar med varandra är respondenterna eniga om att svara snabbt eller inom rimlig väntetid för att minimera den negativa spridningen och i vissa fall öka den positiva spridningen.Respondenternas strävan med hanteringen av kundmissnöje handlar om att få nöjda kunder.