Gör gästen en tjänst (?) En studie av gästinvolverad tjänsteutveckling i hotellbranschen
AffärsutvecklingKunddialogKundinvolveringTjänsteutvecklingHotellKundnöjdhetsundersökningManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Problemdiskussion: Inom Service Managementforskningen betonas kundens mycket stora betydelse. Som tjänsteleverantör skall man vårda sina kundrelationer, och för att skapa en varaktig relation krävs att tjänsten som erbjuds upplevs som konkurrenskraftig och svarar till kundens förväntningar. Kundens viktiga roll som medproducent av tjänster är ett faktum inom tjänsteforskningen. Dock verkar inte samma förhållande gälla för kundens medverkan vid tjänsteutveckling, studier visar att kundens medverkan är mindre vid tjänsteutveckling än vid produktutveckling. Men hur fungerar kunddialogen? Driver kunderna tjänsteutvecklingen framåt? I vilken grad är kunden delaktig i affärsutvecklingen, är det kunden som är utgångspunkt för utvecklingen eller finns det andra faktorer som är viktigare? Syfte: Syftet är att beskriva och analysera hur hotellföretag involverarsina gäster i tjänsteutvecklingen. Fokus ligger på att belysa de eventuella kritiska faktorer som kan hämma gästinvolvering vid tjänsteutveckling. Metod: Metoden är utpräglat kvalitativ, framförallt djupintervjuer medrepresentanter från internationella hotellkedjor kompletterat med data från hotellens kunddialogarbete. Slutsatser: Kundinvolvering i hotellbranschen förekommer framförallt genomde undersökningar som görs. Dock är det sällan så att den enskilde gästens synpunkter tas tillvara, bra system för att hantera önskemål saknas. Hotellkedjorna dras med en stelhet och den hierarkiska strukturen i kombination med standardisering innebär att enkla förändringar tar onödigt lång tid. Hotellbranschens uppdelning med operatörer och fastighetsägareär också en försvårande omständighet för gästinvolverad tjänsteutveckling.