Framgångsrik kundorientering med medborgarnas stöd -En fallstudie av Skatteverket
Bakgrund och problem: Offentlig sektor beskrivs som en sektor som måsteeffektiviseras och bidra till att skapa mervärde i samhället. Det är även en sektorsom måste arbete mer kundorienterat och ha ett högt förtroende i samhället. Ommedborgarna inte är nöjda med vad offentlig sektor kan erbjuda, kan deifrågasätta hur skattemedlen används. Många organisationer upplever att det ärsvårt att möte de olika samhällskraven med begränsade resurser. En som harlyckats är Skatteverket, som fallstudien kommer att belysa.Syfte: Uppsatsens syfte är att kartlägga hur Skatteverket har lyckats med sinframgångsrika utveckling mot kundorientering och belysa deras viktigasteframgångsfaktorer.Avgränsningar: Studien är avgränsad till Skatteverkets interna förändringarsom har bidragit framgångsrikt mot kundorientering.Metod: Den Empiriska delen bygger på intervjuer med två respondenter frånSkatteverket. Respondenterna har nyckelroller inom Skatteverket och anseskunna ge en bra bild över utvecklingen mot kundorientering.Resultat och slutsatser: Studien visar att hemligheten bakom Skatteverketsframgång har varit att använda kundundersökningar för att påverka den internaomställningen mot kundorientering. Utifrån resultatet av kundundersökningarnahar satsningar lagts på medarbetarna som har påverkat och drivit utvecklingen.Förslag till fortsatt forskning: Det skulle vara intressant att belysa hurkunderna upplever språkbruket inom offentlig sektor och om den har enkoppling till förtroendet.