Förtroende vid ekonomisk rådgivning - en kvalitativ studie av ett konsultbolag
FörsäljningRelationsmarknadsföringSocial dynamikEkonomisk rådgivningManagement of enterprisesFöretagsledningManagementBusiness and Economics
Syftet med denna uppsats är att undersöka hur rådgivaren agerar för att försöka bygga upp ett förtroende för kunden vid försäljning av finansiella tjänster. Vi vill lyfta fram och belysa vikten av den personliga kontakten och rådgivarens förhållningssätt vid en säljsituation och då specifikt under servicemötet. Den metod som primärt användes var deltagande observation och så kallad skuggning. Författarna deltog i den dagliga verksamheten hos fallföretaget och fick därmed en god och realistisk överblick av de fenomen som ämnades observera. Primärt fokuserade vi på teorier rörande relationsmarknadsföring, tjänstemarknadsföring och service management. För att komplettera ytterligare används även flertalet artiklar som bland annat beskriver vikten av den fysiska omgivningen och faktorer som påverkar kunders helhetsupplevelse. Inom relationsmarknadsföring var den i särklass viktigaste teorin den om förtroendebyggande. Studien ägde rum på ett kapitalförvaltningsbolag som primärt sysslar med finansiell rådgivning och kapitalförvaltning. Mellan 300 och 500 investeringsrådgivare arbetar på företaget som vi har valt att referera till som AB Finans och företaget har mellan 75 000 och 100 000 nordiska kunder. Våra observationer och analyser indikerar på att teorierna om förtroendeskapande förklarar hur rådgivarna på AB Finans försöker bygga förtroende för kunden, det läggs stort fokus på kunden och bra kundrelationer. Vår samlade bedömning är att noggrannhet och genomtänkta beteende är något som genomsyrar AB Finans. Vår uppfattning är att fokus läggs på att vårda befintliga kundrelationer istället för att för att värva nya kundkontakter. Nöjda kunder är en förutsättning för att skapa förtroende och att övervinna informationsasymmetrin mellan rådgivaren och kunden. Förutom fokus på kundrelationen har våra observationer också indikerat på att omgivningen kring kunden bör vara tilltalande.